Lietuvos mažmeninių finansų vartotojų požiūris į internetinę bankininkystę

LTStraipsnyje tiriamas dviejų mažmeninių finansų vartotojų grupių – besinaudojančių internetine bankininkyste, tai yra klientų ir nesinaudojančių internetine bankininkyste požiūris į internetinę bankininkystę. Visų pirma, straipsnyje yra tiriamas Lietuvos internetinės bankininkystės klientų pasitenkinimas paslaugomis ir ją lemiantis paslaugų kokybės veiksniai. Tam tikslui, vykdant internetinės bankininkystės klientų anketinę apklausą internetu, atliktas kiekybinis empirinis tyrimas. Apklausos rezultatų pagrindu atlikta klientų pasitenkinimo internetinės paslaugomis ir jį lemiančių paslaugų kokybės veiksnių statistinė regresinė analizė. Nustatyta, kad net 74,4 proc. klientų pasitenkinimo internetine bankininkyste apsprendžia paslaugų kokybė. Didžiausią kiekybinę ir statistiškai reikšmingą įtaką turi paslaugų kokybės užtikrinimo veiksnys, todėl komerciniams bankams, siekiant geresnio internetinės bankininkystės klientų pasitenkinimo, reiktų didinti informacijos saugumą, patikimumą ir gerinti reagavimą į klientų poreikius.Antra, straipsnyje tiriamos Lietuvos mažmeninių finansų vartotojų – nesinaudojančių internetine bankininkyste nesinaudojimo priežastys. Panaudojant struktūruotą interviu, atliekamas empirinis tyrimas ir atskleidžiamos dvi pagrindinės priežastys: saugumo trūkumas (32 proc. respondentų) ir tiesioginių kontaktų su paslaugas teikiančiais darbuotojais praradimas (46 proc. respondentų) Priklausomai nuo to, kaip internetinės bankininkystės ne naudotojai adaptuosis artimiausioje ateityje, jie yra suklasifikuoti į tris segmentus : “atidedančiuosius”, “oponentus” ir “atmetėjus”. Kiekvienam iš šių segmentų atskleidžiamos pasipriešinimo internetinei bankininkystei priežastys ir pasiūlyti veiksmai komerciniams bankams bei Lietuvos bankui šioms priežastims šalinti Mūsų tyrime gavome, kad net 46 proc. visų tiriamų internetinės bankininkystės ne naudotojų respondentų priskiriami „atmetėjų” segmentui, kurie pilnai atmeta internetinės bankininkystės naudojimą. Pagrindiniai žodžiai: internetinė bankininkystė, paslaugų kokybė, SERVQUAL, klientų pasitenkinimas, vartotojų pasipriešinimas, regresinė analizė. [Iš leidinio]

ENThe paper focuses on retail finance consumers attitudes towards internet banking regarding two key aspects: satisfaction of internet banking users (customers) and adaptation of internet banking non – users. Using quantitative research, questionnaire was designed, empirical data was collected on witch factor and multiple regression analysis performed. The study results indicate that service quality dimensions (factors) have a positive impact on internet banking customers satisfaction and assurance, privacy/security factor has a statistically significant impact on customers satisfaction. Using structured and in-depth interviews qualitative research was done, empirical data was collected and factors hindering the usage of internet banking was identified. The study results highlight that the perceived priority of tradition face to face service and worry about security are the most significant factors. According to the intention of adopting internet banking, we identify three segments of non- users, postponers, opponents and rejectors. The rejectors differ significantly from others with regards to tradition face to face service. The results indicate that for two groups non-adopters of internet banking, postponers and opponent’s difficulty of using and insufficient value (benefit) are most significant factors. However, the security factor may not be a source of differences between the three groups of non- adopters. Managers through this retail finance consumers perceptions analysis will be able to draft their strategies focusing more on such areas which are of high importance to the internet banking users satisfaction and internet banking non-users adaptation. Key words: internet banking service quality, Servqual, customers satisfaction, consumers resistance, factor analysis, regression analysis. [From the publication]