Elektroninių paslaugų tobulinimo proceso kokybės veiksnių modelis : disertacija
LTMokslinėje literatūroje gana izoliuotai sprendžiami kelių krypčių – informacinių technologijų, viešojo administravimo ir vadybos e. paslaugų kūrimo ir kokybės tobulinimo klausimai. Daugiausiai dėmesio skiriama technologiniams e. paslaugų sistemų kokybės tobulinimo aspektams, pastaruoju metu atsiranda e. paslaugų vadybos krypties tyrimų, kurie dažniau remiasi e. paslaugų koncepcijos analize ir kokybės kriterijų išskyrimu bei kategorizavimu, tačiau stokojama kompleksinių e. paslaugų tobulinimo procesų kokybės veiksnių empirinių tyrimų, pagrindžiančių veiksnių poveikį proceso kokybei ir jų sąveiką. Disertacijos tikslas yra sukurti konceptualų e. paslaugų tobulinimo proceso kokybės veiksnių modelį, kuris padėtų siekti geresnės e. paslaugų tobulinimo proceso kokybės. Tyrimo modelis mokslinės literatūros analizės pagrindu apibendrina ir sistemingai sujungia e. paslaugų tobulinimo proceso kokybės veiksnius, jie suskirstomi į 4 grupes: paslaugos, organizacijos, komandos ir proceso veiksnius. Empirinis disertacijos tyrimas atliktas dviem etapais. Pirmojo etapo (kokybinio tyrimo, 10 giluminių interviu su ekspertais) metu patikslinti veiksniai bei e. paslaugos samprata. Antruoju etapu vykdytas kiekybinis tyrimas Lietuvoje (N=101) apklausiant e. paslaugų vystytojus. Statistinė duomenų analizė remiasi tiesinės regresijos bei vieno ir dviejų moderatorių analize. Empirinio tyrimo rezultatai atskleidė e. paslaugų tobulinimo proceso kokybės veiksnius, jų sąveikas ir leido suformuoti konceptualų e. paslaugų tobulinimo proceso kokybės veiksnių modelį. Pateikti vadybiniai sprendimai, kaip gerinti e. paslaugų tobulinimo komandų formavimą ir procesus. [lvb.lt]Reikšminiai žodžiai: Elektroninės paslaugos; Kokybė; Procesai; Kokybės tobulinimas; Kokybės veiksnių modelis; E-services; Quality; Process; Quality improvement; Model of factors.
ENIn scientific literature, the issues related to the quality improvement of e-services, are solved in isolation in such fields as information technologies, public administration and management. The major focus is on the improvement of technological aspects of the quality of e-service systems. However, the research into the field of e-services management has recently emerged which tends to be based on the e-service concept analysis, the exclusion and categorization of quality criteria. Yet, it lacks the empirical research into the factors influencing the quality of e-service improvement processes and their interaction. The aim of the dissertation is to create a conceptual model of factors influencing the quality of e-service improvement process that would help in seeking a better quality in the improvement process. The research model based on scientific literature analysis sums up and systematically integrates factors influencing the quality of e- service improvement process in 4 groups: factors of service, organization, team and process. The empirical research of dissertation is executed through two stages. During the first stage (qualitative study, 10 in-depth interviews with experts), factors and e-service concept was defined. During the second stage, the main quantitative study was carried in Lithuania (N=101). The study reveals the conceptual model of factors influencing the quality of the e-service improvement process. Management decisions how to improve team form and process of e-service improvement are disclosed. [lvb.lt]
