UAB "Atostogų parkas" paslaugų vertinimas lankytojų požiūriu

LTStraipsnyje analizuojama Vakarų Lietuvos regione įsikūrusios UAB "Atostogų parkas" paslaugų kokybė lankytojų požiūriu. Aprašomas tyrimo aktualumas, detalizuojama tyrimo problematika, problema ir tikslas, nurodomi uždaviniai, tyrimo objektas, aprašomi duomenų rinkimo metodai ir tyrimo metodologija. Remiantis teorine medžiaga, straipsnyje analizuojama paslaugų kokybės samprata. Pirmiausia analizuojama paslaugos apibrėžtis ir samprata, o po to išskiriamas tinkamiausias apibrėžimas, nusakantis, jog "Paslauga - tai veiksmas ar daugiafazis veiklos procesas, neturintis materialaus apčiuopiamo rezultato, kuris skiriamas patenkinti kito ūkinio subjekto poreikius" (Vengrienė B., 2006). Atsižvelgiant į kokybės terminą tyrinėjusių autorių išvadas, kokybė susiejama su vartotojų poreikiais, lūkesčiais bei jų patenkinimu ir tam tikrų taisyklių atitikimu, o paslaugų kokybė išskiriama kaip savybė, tenkinanti vartotojų poreikius ir skirta klientų pasitenkinimo lygio matavimui. Teorinėje straipsnio medžiagoje taip pat atskleidžiami paslaugų kokybės vertinimo modeliai bei išskiriamas kokybės tyrimuose labiausiai naudojamas modelis. Atsižvelgiant į temos turinį, pateikiama UAB "Atostogų parkas" charakteristika: esminiai įmonės bruožai bei teikiamų paslaugų pasiūla. Po įmonės apžvalgos, straipsnyje plačiau aprašomi įmonės paslaugų kokybės vertinimo lankytojų požiūriu tyrimo rezultatai iš dviejų analizių: internetinių atsiliepimų ir anketinės apklausos. Internetinių atsiliepimų analizės duomenys atskleidžia labiausiai taisytinas įmonės sritis: maitinimo sferą, personalo elgesį ir kompetencijas bei kainodarą.Anketinės apklausos rezultatuose prasčiausias lankytojų vertinimas tenka empatijos kriterijui, atskleidžiančiam menką darbuotojų rūpestingumą klientais ir individualių paslaugų teikimo gebėjimų trūkumą. Išvadų dalyje pateikiamos teoriją bei praktinį tyrimą apibendrinančios mintys bei rekomendacijos. [Iš leidinio]Reikšminiai žodžiai: Klientai; Klientų vertinimas; Kokybė; Paslauga; Paslaugos; Paslaugų kokybė; Sveikatingumo paslaugos; Clients; Customer evaluation; Quality; Service; Service quality; Services; Wellness services.

ENCustomers’ evaluation of JSC "Atostogų parkas" services is analyzed in this article. Relevance, as well as the main issues, purpose and its tasks of this research are presented. The introduction also focuses on revealing research methodology and used research methods. On the basis of theoretical material the concept of service quality is analyzed. In the first place, the definition and concept of services is analyzed and later on the most suitable definition is picked out, which suggests that "Service is an action or multiphase process of an activity, which has no tangible results and is intended to meet the needs of a subject" (Vengrienė B., 2006). Considering conclusions given by the authors who researched definition of "quality", this noun is related with meeting consumers’ needs and expectations, also with compliance of certain rules. Service quality is mentioned as a characteristic, used to meet consumers’ needs and a form of measuring levels of satisfaction. Theoretical part of the article focuses on mentioning models used for service quality evaluation and most often used models in practice of quality research. Considering context of the topic, characteristic of JSC "Atostogų parkas" is presented: information about its main features and general supply of services. After firms’ examination, results from two research methods (questionnaire analysis and online reviews analysis) are specified. Results from the analysis of online reviews show main problem fields of the firm: eating facilities, staff and its lack of competence and skills, pricing policy. Results from the survey present that clients gave lowest score to the quality dimension of empathy, which results in low staffs’ care for clients and lack of skills to provide individual services.The final part of the article focuses on summarizing thoughts from theoretical and practical research and giving recommendations. [From the publication]