Komunikavimo su klientais tobulinimo galimybės Klaipėdos kelionių agentūrose

LTStraipsnyje analizuojamos komunikavimo su klientais tobulinimo galimybės Klaipėdos kelionių agentūrose. Įvade pagrindžiamas tyrimo aktualumas, problema, iškeliamas tiriamasis klausimas: Kaip klientai ir specialistai vertina Klaipėdos kelionių agentūrų komunikaciją ir ką reikėtų tobulinti komunikacijos su klientais procese? Taip pat iškeltas tyrimo tikslas, uždaviniai, nustatytas tyrimo objektas, apžvelgiama tyrimo metodologija ir naudojami tyrimo metodai, kuriais siekiama atskleisti tyrimo tematiką. Pirmoje straipsnio dalyje, remiantis moksline temine literatūra, įstatymais ir internetiniais šaltiniais, pateikiamas kelionių agentūros apibrėžimas, komunikacijos samprata, klasifikacija, reikšmė organizacijoms ir turizmui, aptariami komunikavimo su klientais kelionių agentūrose kokybės kriterijai. Antroje straipsnio dalyje aprašomi kiekybinio ir kokybinio tyrimų (anketinės apklausos ir iš dalies struktūrizuoto interviu) duomenų rinkimo ir apdorojimo metodai, analizuojami tyrimų rezultatai, nustatoma, kokiais kanalais ir kaip dažnai Klaipėdos kelionių agentūrų klientai komunikuoja su kelionių agentūromis. Analizuojamas klientų ir specialistų požiūris į Klaipėdos kelionių agentūrų komunikavimą, išsiaiškinama, kaip klientai vertina atskirų komunikavimo būdų - tiesiogiai kelionių agentūroje, telefonu ir internetu - kokybę. Taip pat išskiriamos pagrindinės komunikavimo problemos bei išsiaiškinama, ką klientų ir specialistų nuomone ir būtų galima tobulinti komunikavimo su klientais procese. Straipsnio pabaigoje pateikiamos išvados, kad komunikacijos svarba kelionių agentūrose yra neabejotina, siekiant skirtingais kanalais komunikuoti kuo efektyviau, svarbu vadovautis kriterijais, kurie būdingi skirtingiems komunikavimo būdams.Apibendrinant gautus tyrimo rezultatus galima teigti, kad dėl komunikacinių kompetencijų stokos kelionių agentūrose kyla problemų su pardavimais. Nustatyta, kad kelionių agentūrų klientai su kelionių agentūromis komunikuoja tiek atvykę į kelionių agentūrą, tiek telefonu ar elektroniniu paštu, o komunikavimo dažnis minėtais būdais pasiskirstęs tolygiai. Tačiau pastebima, kad socialiniais tinklais, pokalbių programomis, programa "Live chat" bei pildant užklausos formą kelionių agentūrų internetiniuose puslapiuose, respondentai komunikuoja rečiau. Konstatuojama, kad komunikacinių kompetencijų spragos ir kompetencijos stoka pastebima tiek respondentų vertinimuose, tiek specialistų įžvalgose. Iš gautų tyrimo rezultatų pastebima, kad tiek klientai tiek kelionių agentūrų specialistai sutinka, kad komunikavimo procese komunikacinės kompetencijos, profesinės žinios turi būti tobulinamos. [Iš leidinio]Reikšminiai žodžiai: Kelionių agentūros; Kelionių agentūrų klientų vertinimas; Komunikacija; Komunikacijos kanalai; Komunikacijos trukdžiai; Komunikavimo kanalai; Communication; Communication channels; Communication interference; Customer evaluation of travel agencies; Travel agencies.

ENImprovement possibilities of communication with clients in travel agencies of Klaipeda city are analyzed in this article. In the introduction relevance of the research is presented, as well as the main issue and research question - how both clients and professionals evaluate communication of Klaipeda’s city travel agencies and what should be improved in the process of communicating with clients? The main purpose, tasks and research object were indicated. In order to reveal the essence of the topic, research methodology and methods were reviewed. First part of the article focuses on revealing the definition of a travel agency, conception of communication, its classification and significance to organizations and tourism, discussing the criteria of travel agencies communication with clients - all from the perspective of theoretical literature. In the second part of the article not only methodology of quantitative and qualitative research methods (questionnaire and semi-structured interview) is described but results of the research as well. Information about communication channels used by travel agencies and how often clients communicate with Klaipeda’s travel agencies is presented. Furthermore attitude of clients and professionals towards communication process of Klaipeda’s travel agencies is analyzed as well as quality evaluation of different communication methods - face to face, over the phone or online - by the perspective of clients. Second part of the article is finished by indicating main communication problems and specifying clients’ thoughts of what could be possibly changed in the process of improving mutual communication.Conclusions are presented in the last part of the article which suggestion that the importance of communication in travel agencies is undeniable and in order to make communication process more effective it is necessary to acknowledge criteria used in different communication methods. Summing the received results up it is important to note the most important points of the research. Because of the shortage of communicational competences travel agencies face with problems related to selling products and services. The research showed that clients willingly communicate with travel agencies both over the phone and online, as well as face to face - all three methods are equally used by clients. However it is clear that social networks, messengers, program "Live chat" and request forms are not as popularly used as previously mentioned methods. It is stated that gaps in communication competences and lack of common competence are mentioned both in clients and professionals responses. Also it is noticeable that clients and specialists from travel agencies agree with the fact that communication competences and professional knowledge have to be improved in the communication processes. [From the publication]