Evaluation of service quality in fitness centres

LTPaslaugos kokybė turi ne tik atitikti nustatytus standartus, bet ir viršyti lūkesčius. Tačiau norint juos viršyti, svarbu žinoti, kokie jie yra ir kaip juos būtų galima išmatuoti. Būtina atkreipti dėmesį į tai, kad kokybė skirtingų paslaugų sektoriuose gali būti suprantama labai įvairiai. Be bendrųjų kriterijų, skirtingos paslaugos tun ir specifinius kriterijus, kurie gali būti unikalūs ir būdingi tik tam tikrai paslaugai. Kriterijų nepakartojamumų veikia paslaugų įvairovė - viena paslauga gali labiau tenkinti intelektualius poreikius, kita - materialiuosius. Šiuolaikiniam žmogui vis svarbesnės - sporto ir sveikatingumo paslaugos, kurioms keliami aukšti kokybės reikalavimai, susiję su daug įvairių kokybės kriterijų. Deja, mokslinėje literatūroje nėra pakankamai išnagrinėti sporto ir sveikatingumo centrų paslaugų kokybės vertinimo aspektai, nors apskritai apie paslaugų vertinimą darbų yra nemažai. Ypač svarbu įvertinti tai, kokie kokybės vertinimo modeliai labiausiai tinka vertinti laisvalaikio sporto centrus ir kokie kriterijai yra svarbiausi vartotojams. Straipsnio tikslas- įvertinti paslaugų kokybę Kauno sporto ir sveikatingumo centruose. Kelti tokie uždaviniai: 1) nustatyti paslaugų kokybės vertinimo modelių pritaikomumą sporto ir sveikatingumo paslaugų kokybės vertinimui; 2) įvertinti sporto ir sveikatingumo centrų paslaugų kokybės ištyrimo lygį; 3) nustatyti paslaugų kokybę Kauno sporto ir sveikatingumo centruose. Straipsnyje, nagrinėjant sporto ir sveikatingumo centrų paslaugų kokybės vertinimo modelių tinkamumą, kaip tinkamiausi tirti šių centrų paslaugų kokybę išskirti SERVQUAL, SQAS ir QUESC modeliai- Universaliausiu laikytinas SERVQUAL, taikytas ne tik vertinant šias specifines paslaugas.Pagrindinis SERVQUAL modelio privalumas šiuo atveju yra išsamios informacijos, apskaičiuojant įvairius rodiklius, gavimas, taip pat kokybės indekso apskaičiavimas; šios galimybės nesuteikia kiti paslaugų kokybės vertinimo modeliai. SQAS ir QUESC modeliai reikšmingi tuo, kad jie yra specialiai pritaikyti sporto ir sveikatingumo centrų kokybei vertinti, dėl to čia išskiriami specifiniai ir tik šiam sektoriui būdingi kokybės kriterijai. SQAS ir QUESC modelių trūkumą, susijusį su per maža rodiklių suteikiama informacija, galima eliminuoti. Pagal kriterijus, laukiamos ir patirtos paslaugos vertinimas, taikomas pagal SERVQUAL modelį, nesunkiai integruojamas ir į šiuos modulius. SQAS ir QUESC vienas nuo kito skiriasi taikomos paslaugų kokybės vertinimo kriterijais, todėl jų integravimas irgi įmanomas sujungiant svarbiausius ir aiškiausius kriterijus, atitinkančius konkretaus sporto ir sveikatingumo paslaugų tyrimo tikslus. Apibendrinant ištyrimo lygį, galima teigti, kad vertinant sporto ir sveikatingumo centrus dažniausiai taikomi šie kriterijai: instruktoriaus kvalifikacijos, įrenginių patrauklumo ir jų veikimo galimybių, programos naudingumo ir pritaikomumo, kitų paslaugų, bendravimo kokybės, aplinkos kokybės ir galutinio rezultato kokybės. Tiek ištyrus Kauno sporto ir sveikatingumo centrų kokybės vertinimą klientų požiūriu, tiek apžvelgus užsienyje atliktus tyrimus, išryškėjo tendencija, kad svarbiausi paslaugų kokybės kriterijai yra tvarkingumas, saugumas ir darbuotojų kvalifikacija, o mažiausiai svarbios yra inteijero detalės. [Iš leidinio]Reikšminiai žodžiai: Paslaugų kokybė; SERVQUAL; Sporto ir sveikatingumo centrai; Fitness centres; Fitness centres, SERVQUAL; SERVQUAL; Service quality.

ENThe research goal of the article is to evaluate the quality of services in fitness centres in Kaunas. For the aim of the article to be achieved, the authors strive to determine the applicability of service quality assessment models for the evaluation of service quality in fitness centres, to analyze the findings of underlying research referring to the quality of services in fitness centres And to determine the quality of services in fitness centres in Kaunas from the customer’s standpoint SERVQUAL, SQAS and QUESC models were selected as the most suitable models to measure the quality of services in fitness centres. These models have specific quality criteria that can be used to evaluate the quality of services in fitness centres The models are supplementary and provide information for the improvement of service quality and building customer loyalty. The analysis of questionnaires used for the evaluation of services revealed that the quality of services did not exceed customers’ expectations and the needs of fitness centres customers were not met. However, the difference between the expected and received quality was insignificant and the customers regarded the quality of services in fitness centres as acceptable. [From the publication]

• Vadyba / Management
• Ekonomika / Economics