Paslaugų kokybės matavimo ir vertinimo teorijų taikymas internetinės bankininkystės paslaugų sektoriuje

LTStraipsnyje aptariami pagrindiniai teoriniai paslaugų kokybės matavimo modeliai bei jų taikymas internetinių paslaugų kokybei matuoti ir vertinti įvairiose šalyse. Šio straipsnio autorė, atlikusi Lietuvos internetinės bankininkystės vartotojų anketinę apklausą, išplėtojo ir modifikavo teorinį modelį Lietuvos internetinės bankininkystės paslaugų kokybei matuoti ir vertinti. Remiantis modifikuotu modeliu įvertintas klientų pasitenkinimas skirtingiems internetinės bankininkystės paslaugų kokybės aspektams. [Iš leidinio]Reikšminiai žodžiai: Faktorinė ir regresinė analizė; Internetinės bankininkystės paslaugos; Paslaugų kokybė; SERVQUAL; Factor analysis; Internet banking; Regression analysis; SERVQUAL; Service quality.

ENUsing theoretical service quality measurement and applied models for internet banking sector in some countries, author of this study developed initial theoretical model for service quality measurement in Lithuania internet banking sector. Using quantitative research method, empirical data was collected on witch reliability, factor and regression analysis performed. As a result of analysis initial model was modified and include three factors (dimensions) and 28 items. Based on modified model customers satisfaction has been evaluated. The study found that satisfaction level were high only with some factors. Managers through this service quality analysis will be able to draft their strategies focusing more on such areas which are of high importance to the customer satisfaction. [From the publication]

• Vadyba / Management
• Ekonomika / Economics