Ryšių su klientais palaikymas pasitelkiant socialinį tinklą "Facebook"
LTStraipsnio tikslas – išanalizuoti, kokius komunikacijos su klientais socialiniuose tinkluose elgsenos modelius siūlo praktikai ir kaip juos naudoja Lietuvos mažmeninių prekybos įmonių tinklai palaikydami ryšius su klientais. Aptariama socialinių tinklų sąvokos apibrėžtis, išskiriamas „Facebook“ naudojimas ryšiams su klientais plėtoti, aptariamas Lietuvos „Facebook“ vartotojų savitumas, pateikiami praktikų siūlymai komunikacijai esant neigiamo pobūdžio pranešimams. Atliktame tyrime analizuojama Lietuvos mažmeninių prekybos įmonių komunikacija su klientais. Siekiant ištirti „Facebook“ komunikacijos veiksmingumą buvo naudojamas kokybinės turinio analizės metodas. Tyrimui surinkti keturių didžiųjų Lietuvos mažmeninės prekybos įmonių „Facebook“ įrašai ir žmonių įrašai ant organizacijų „laiko juostų“ (angl. timeline) per vienerių metų laikotarpį. Visus įrašus pasirinkta kategorizuoti, siekiant gauti palyginamą kiekybinę teksto išraišką.Reikšminiai žodžiai: Facebook; Klientai; Komunikacija; Mažmeninės prekybos įmonės; Ryšių su klientais valdymas; Socialiniai tinklai; Strategija; „Facebook“; Communication; Customer Relationship Management; Customers; Facebook; Facebook retail companies; Social networks; Strategy.
ENThis paper shows how Lithuanian retail companies maintain customer relationships on Facebook. Most of the customers read reviews to help themselves decide where to buy all sorts of items. That being said, it is crucial to the modern company to use social media for communication with customers and especially to answer all complains. To aim of this paper was to answer the following questions: which of retail company follows all the suggestions to maintain good relationships with their customers? And which one uses the best techniques to do that? A qualitative analysis of the content of Facebook posts by retail companies was made in a period of a year. It was noticed that MAXIMA and NORFA had the best strategy in interacting with their customers on Facebook, but when the new market share (LIDL) was introduced to the market, it suggested a new way of communication and showed that even a lot of communication can be good if you react to most of your customers questions and complains. [From the publication]
- Marketingo tyrimai : teorija ir praktika : mokomoji knyga / Vytautas Dikčius. Vilnius : Vilniaus vadybos akademija, 2005. 188 p.
- Nevyriausybinės organizacijos "Unikalus gyvenimas" komunikacijos socialiniame tinkle Facebook analizė / Ernesta Zakaitė, Rita Jakutienė. Taikomieji moksliniai tyrimai 2023, t. 2, Nr. 2, p. 7-19.
