Customer engagement into value creation : determining factors and relations with loyalty
LTMarketingo tyrimo objekto – vartotojo įtraukimo į vertės bendrakūros procesą – aktualumas ypač išaugo šiuolaikinių vertės bendrakūros tyrimų kontekste. Tyrimas rodo, kad bendrakūros su vartotojais koncepcija daugiausia yra analizuojama paslaugų kontekste. Tyrimo metu atskleista, kad iki šiol nebuvo atlikta kompleksinių tyrimų, analizuojančių vartotojų įtraukimo į paslaugų vertę priežastis bei visus galimus tarpinius kintančius santykius tarp vartotojų įtraukimo į vertės kūrimą ir lojalumą. Straipsnio tikslas – pagrįsti integruotą požiūrį į vartotojų įtraukimo į vertės kūrimo procesą, identifikuojant jo svarbiausius veiksnius ir sąsajas su lojalumu sveikatos apsaugos paslaugų pavyzdžiu. Sudaryta teorinė struktūra atspindi integruotą požiūrį į paslaugų vartotojų įtraukimą į vertės kūrimą ir apima dvi sąsajų tarp tyrimo konstruktų grupes. Empirinio tyrimo rezultatai rodo, kad didžiausią įtaką pacientų įtraukimui į vertės kūrimą turi gydytojo bendravimas, o kiti trys veiksniai nebuvo labai reikšmingi. Nustatyta, kad lojalumą labiau didina ne tiesioginis pacientų įtraukimas į vertės kūrimą, o tarpiniai veiksniai. Tyrimo rezultatai patvirtina, kad pacientų įtraukimas į vertės kūrimą turi įtakos jų pasitenkinimui, pasitikėjimui ir santykių su gydytoju stiprinimui. Visi išvardinti veiksniai daro poveikį pacientų lojalumui, didžiausią reikšmę jie turi pasitikėjimui. Nepastebėta pacientų įtraukimo į vertės kūrimą įtakos elgsenos lojalumui. [versta iš angliškos santraukos]Reikšminiai žodžiai: Customer engagement; Value creation; Co-creation; Customer loyalty; Health care services.
ENThe topicality of customer engagement into value creation as a marketing research object has especially grown in the context of current value co-creation studies. The current exploration shows that most works on the topic of customer engagement into value creation have been performed in the case of services. Their analysis reveals that up till now no complex research has been done that would analyse reasons for engagement into value creation of customers of services and all possible intermediate variables of relations between customer engagement into value creation and loyalty. The aim of this article is to substantiate the integrated approach towards customer engagement into value creation identifying its determining factors and relations with loyalty in the case of health care services. The compiled theoretical framework reflects the integrated approach towards service customer engagement into value creation and encompasses two groups of relations between the research constructs. The results of the empirical research show that patients’ engagement into value creation is strongly influenced by communication of a clinic’s doctors, and the other three factors have an average influence. It has been revealed that the influence of patients’ engagement into value creation on attitude loyalty is stronger not in the case of direct impact of patients’ engagement into value creation on loyalty but through intermediate variables. This is based on the research results, which confirm the influence of patients’ engagement into value creation on their satisfaction, trust, and relationship strength of a clinic’s doctors. All the mentioned variables influence patients’ attitude loyalty, and the strongest influence is identified in the case of trust. The influence of patient’s engagement into value creation on behaviour loyalty has not been identified. [From the publication]
- Drivers of attitudinal and behavioural loyalty in B-2-B markets / Vytautas Dikcius, Sigita Kirse, Ramunas Casas, Ana Koncanina. Inžinerinė ekonomika. 2019, 30 (1), p. 94-102.
- Factors influencing customer engagement in mobile applications / Aiste Dovaliene, Zaneta Piligrimiene, Akvile Masiulyte. Inžinerinė ekonomika. 2016, 27 (2), p. 205-212.
- Klientų dalyvavimas viešosiose paslaugose : bendrasis paslaugų kūrimas / Alvydas Raipa, Evendželina Petukienė. Viešoji politika ir administravimas. 2009, Nr. 27, p. 54-62.
- The Importance of security aspects in consumer preferences in electronic environment / Vida Davidavičienė, Jurgita Raudeliūnienė, Manuela Tvaronavičienė, Justinas Kaušinis. Journal of security and sustainability issues. 2018, Vol. 8 (3), p. 399-411.
