Kano modelio taikymas vaikų darželių paslaugų kokybės vertinimui

LTStraipsnyje pateikiamo tyrimo tikslas – remiantis Kano modeliu, įvertinti Lietuvos vaikų darželių paslaugų kokybę klientų požiūriu. Ikimokyklinio ugdymo kokybės užtikrinimo aspektų analizė parodė, kad būtina užtikrinti švietimo institucijų veiklos efektyvumą, tęstinumą ir konkurencingumą, todėl paslaugų kokybės, orientavimosi į vaikų ir tėvų poreikius klausimai yra labai svarbūs. Ikimokyklinis ugdymas radikalesnių permainų nepatiria, nors pastaruoju metu vis daugiau dėmesio skiriama ikimokyklinio ugdymo plėtrai, siekiama tobulinti valstybinių institucijų paslaugų kokybę bei didinti prieinamumą. Ikimokyklinio ugdymo sistemos funkcionavimą užtikrinančią teisinę bazę sudaro privalomojo ir rekomendacinio pobūdžio nuostatos, įgalinančios ikimokyklinio ugdymo įstaigas atitikti saugumo, higienos, maitinimo, personalo kvalifikacijos ir kt. reikalavimus. Nors institucijos vadovaujasi vidaus audito metodika, o kai kuriuose Lietuvos vaikų darželiuose klientų grįžtamasis ryšys surenkamas per kokybės vertinimo apklausas, tačiau visuminės ikimokyklinio ugdymo kokybės užtikrinimo sistemos dar nėra. Vienas iš pastaruoju metu vis plačiau taikomų klientų poreikių analizės modelių yra N. Kano „Patraukliosios kokybės teorija“. Ši teorija padeda nustatyti klientų supratimą apie kokybės savybes. Todėl ši teorija ir Kano modelis dažnai naudojami, siekiant numatyti paslaugų kokybės gerinimo galimybes. Įvairių tyrimų duomenimis paslaugų savybės turi skirtingą poveikį klientų lojalumui. Žinant, kokiai kokybės kategorijai priskiriama paslaugos savybė, tikėtinas lengvesnis ir teisingesnis sprendimas paslaugos kūrimo ir tobulinimo etapuose. [...]. [versta iš angliškos santraukos]Reikšminiai žodžiai: Kano modelis; Kokybės vertinimas; Vaikų darželis; Kano mode; Kano model; Kindergarten; Lithuania; Quality assessment.

ENThe article presents a study the aim of which is using Kano model to assess Lithuanian kindergartens service quality from the customers’ view. The analysis of peculiarities of quality assurance in preschool education showed the importance to ensure the effectiveness, continuity and competitiveness of institutions, therefore the issues of service quality customer orientation are very important. Preschool education does not face any radical changes, although recently more and more attention is paid to the development of preschool education, to the improvement of its quality and to the increase of accessibility of services. The legal basis of Lithuanian preschool education covers mandatory and recommendatory provisions for the security, hygiene, food, staff and other requirements for the performance of institutions. Although the Lithuanian kindergartens use the internal audit methodology, and some of them collect customers’ feedback through quality assessment surveys, however the overall system of quality assurance does not exist yet. The theory of Attractive Quality by N. Kano is one of the models used for the analysis of customers’ needs. The theory helps to determine customers’ perception of quality attributes. Therefore, this theory and Kano model are commonly used to anticipate the opportunities for service quality improvement. As different studies showed, not all service attributes equally affect the customers’ loyalty. So knowing the quality category of Kano model the service attribute should be assigned to, the decisions for service design and development are made easier and fairer. The research of Lithuanian public and private kindergartens customers’ expectations pointed out that the kindergarten geographical place and the dissemination of information were attributed to the category of attractive quality by the customers of public kindergartens and private kindergartens respectively.[...]. [From the publication]