Vartotojų pasitenkinimo viešojo sektoriaus paslaugomis ypatumai

LTStraipsnyje siekiama atskleisti vartotojų pasitenkinimo viešojo sektoriaus paslaugomis ypatumus, nes vartotojų pasitenkinimas paslaugomis yra vienas iš paslaugų kokybės indikatorių, ir viešojo sektoriaus organizacijoms labai svarbu žinoti vartotojų pasitenkinimo lygį, kuris gali atspindėti paslaugų kokybę, organizacijos valdymo efektyvumą, gebėjimą tenkinti konkrečius vartotojų poreikius, taip pat nuo jo gali priklausyti piliečių pasitikėjimas viešuoju sektoriumi. Šiuolaikiniai autoriai nurodo, jog vartotojų pasitenkinimą viešojo sektoriaus paslaugomis gali lemti ne tik paslaugos kokybė, bet ir vartotojų kognityviniai bei asmenybiniai veiksniai. Lietuvoje tokio pobūdžio tyrimai dar nebuvo atliekami, o šiame straipsnyje supažindinama su 2013 metais Lietuvoje atliktu tyrimu (n = 465), kurio tikslas – išsiaiškinti vartotojų pasitenkinimo viešojo sektoriaus paslaugomis ypatumus, vartotojų psichologines charakteristikas, įvertinti pačių viešojo sektoriaus institucijų darbuotojų požiūrį į vartotojų pasitenkinimo arba nepasitenkinimo viešosiomis paslaugomis priežastis.Tyrimas parodė, kad 10 proc. vartotojų nėra patenkinti viešųjų paslaugų kokybe; 9 proc. vartotojų nėra patenkinti viešųjų paslaugų suteikimo terminais; vartotojų pasitenkinimas paslaugomis ir vartotojų pasitenkinimas paslaugų suteikimo terminais yra statistiškai reikšmingai stipriai susiję (r = 0,611); vartotojų sąmoningumo charakteristikos gali lemti respondentų pasitenkinimo viešosiomis paslaugomis rodiklius; viešųjų institucijų darbuotojai nurodo, jog kokybiškai teikti paslaugas gyventojams trukdo šios problemos: mažas etatų skaičius, finansinių resursų trūkumas, bendras specialistų darbo krūvis; procedūros, pokyčiai, kurie palengvintų viešojo sektoriaus institucijų darbą, teikiant kokybiškas paslaugas gyventojams: mažesnis kiekvienam darbuotojui pavestų užduočių skaičius, kvalifikacijos kėlimas, bendravimo su interesantais mokymai, etatų skaičiaus didinimas, efektyvesnis informacinių technologijų naudojimas, platesnis visuomenės informavimas ir švietimas apie viešųjų paslaugų vartotojų teises ir pareigas. [Iš leidinio]Reikšminiai žodžiai: Vartotojų pasitenkinimas; Viešosios paslaugos; Consumer satisfaction; Public services.

ENPaper aims to reveal the features of consumers’ satisfaction with public services, as consumers’ satisfaction with services is one of the indicators of quality of services in organizations. It is very important to know the level of consumers’ satisfaction, which may reflect the quality of services, organizational performance, the ability to meet specific customers’ needs, and it might even determine citizens’ trust in the public sector. Modern authors indicate that consumers’ satisfaction with public services can reflect not only the quality of the services, but also some cognitive and personality factors of consumers. In Lithuania, this kind of research has not been carried out yet before, and this article presents survey (n = 465), which was conducted in Lithuania in 2013. The aim of this survey was to find out features of customers’ satisfaction with public services as well as identify some psychological characteristics of consumers and evaluate the attitudes of public sector employees towards the causes of customers’ satisfaction or dissatisfaction. The survey showed that 10 percent of consumers were not satisfied with the quality of public services, 9 percent of consumers were not satisfied with the terms of rendered public services; consumers’ satisfaction with the services and consumers’ satisfaction with the terms of rendered services are statistically significantly related (r = 0.611), consumer awareness characteristics are related to respondents’ satisfaction with public services. Public sector employees noted some vulnerable factors that might affect consumers’ dissatisfaction: too small a number of staff in public organizations, lack of financial resources, the total workload of specialists. [...]. [From the publication]

• A Study of the satisfaction of the population of major Lithuanian cities with public transport services / Kristina Samašonok, Aldona Jarašūnienė, Margarita Išoraitė. Verslas: teorija ir praktika. 2021, t. 22, Nr. 2, p. 392-405.
• Improvements to the performance of customs and tax authorities / Māra Pētersone, Kārlis Ketners, Alfonsas Laurinavičius. Viešoji politika ir administravimas. 2016, t. 15, Nr. 4, p. 591-607.
• Vartotojų rekomendavimo rodiklio (NPS) taikymas aukštojo mokslo sektoriuje / Raminta Andrėja Ligeikienė, Kristina Adomaitienė, Dalia Ilevičienė. Mokslo taikomieji tyrimai Lietuvos kolegijose. 2020, nr. 16, p. 51-57.
• Viešųjų paslaugų vartotojų pasitenkinimo indekso metodikos taikymas Lietuvoje / Rūta Brazienė, Gediminas Merkys. Viešoji politika ir administravimas. 2015, t. 14, Nr. 1, p. 103-114.