Quality of services delivered on real and virtual markets from customers' point of view

LTStraipsnio tikslas - atskleisti realioje ir virtualioje rinkoje teikiamų paslaugų kokybes vertinimą vartotojo požiūriu. Šiame straipsnyje parodomas virtualioje rinkoje teikiamų paslaugų (arba elektroninių paslaugų) kokybės vertinimo aktualumas, aptariami kokybės suvokimo sudėtingumo klausimai, palyginami realioje ir virtualioje rinkoje teikiamų paslaugų kokybės konceptualūs modeliai, nagrinėjamas realių paslaugų kokybės vertinimo kriterijų tinkamumas elektroninėms paslaugoms ir sisteminami specifiniai elektroninių paslaugų kokybės vertinimo kriterijai. Elektroninių paslaugų kokybės koncepcija kuriama remiantis realioje rinkoje teikiamų paslaugų kokybės konceptais ir tuo pat metu ieškant paslaugų teikimo aplinkos sąlygojamų skirtumų. Konceptualus virtualioje rinkoje teikiamų paslaugų kokybės modelis atskleidžia, kad elektroninių paslaugų kokybę lemia internetinio puslapio kūrimas ir veikimas bei tinkami internetinio marketingo sprendimai. Daugybė empirinių tyrimų atskleidė realių paslaugų kokybės vertinimo kriterijus. Kai kurie iš jų nusako ir elektroninių paslaugų kokybę. Bendri ir elektroninėms, ir realioms paslaugoms vartotojų keliami reikalavimai yra prieinamumas, saugumas, patikimumas, tikrumas, operatyvumas ir vartotojo pažinimas bei supratimas. Neaktualūs elektroninių paslaugų kokybės vertinimui žmonių santykius apibūdinantys kriterijai: mandagumas, komunikacija ir apčiuopiamumas.Internetas funkcionuoja kaip specifinė rinka, o joje teikiamos elektroninės paslaugos turi esmingų skirtumų nuo realių paslaugų. Tai lemia ir kokybės vertinimo savitumą. Vertindamas elektroninių paslaugų kokybę, vartotojas atsižvelgia į internetą apskritai ir atskirą internetinį puslapį. Jis vertina visų elektroninių paslaugų teikimo etapų kokybę, atskiras operacijas, labai konkrečius ir abstrakčius elektroninių paslaugų bruožus. Skirtingose situacijose (įprastinė, iškilus problemai, sudėtingi pirkimai, eiliniai pirkimai) vartotojų veiklumas elektroninių paslaugų kokybei skiriasi. Nepaisant to, virtualioje rinkoje teikiamų paslaugų kokybę lemia asmeninės informacijos saugumas, privatumo užtikrinimas, patikimumas, operatyvumas, kontaktai, efektyvumas, naršymo paprastumas, internetinio puslapio estetinės savybės ir kt. [Iš leidinio]Reikšminiai žodžiai: Paslaugų kokybė; Reali rinka, virtuali rinka; Reali rinka, virtuali rinka, vartotojai, paslaugų kokybė; Vartotojas; Virtuali aplinka; Real market, virtual market; Real market, virtual market, customers, quality of services; Service quality; User; Virtual environment.

ENThe Internet becomes inseparable part of modern service organization activity. The services delivered on virtual market, saving time and money arouse major interest of companies and customers. However, new technologies, that minimize the interaction of people, determine the need to rethink the paradigm of services and arise a number of questions with regard to quality of services on the virtual market. This article focuses on the similarities and differences of the nature of quality and evaluation of services delivered on real and virtual markets from customers' point of view. It discloses the importance of quality evaluation of services delivered on virtual market (or e-services), as well as discusses the complexity of service quality perception. The article compares the conceptual quality models of services delivered on real and virtual markets, analyses the applicability of the determinants of traditional services quality to e-services, and summarizes unique quality dimensions of e-services. [Text from author]