Participation of clients in public services : the aspect of motivating

• Petukienė, Evandželina
• Tijūnaitienė, Rigita
• Damkuvienė, Milda

LTStraipsnyje analizuojamas aktualus marketingo tyrimų objektas – klientų motyvavimas dalyvauti kuriant viešąsias paslaugas. Objektas analizuojamas tarpdisciplininiu požiūriu, t. y. iš paslaugų marketingo ir viešojo administravimo perspektyvų. [...] Straipsnyje keliamas probleminis klausimas: kaip (kokiomis priemonėmis) motyvuoti klientus dalyvauti, kad jie taptų aktyviais viešųjų paslaugų bendrakūrėjais? Tyrimo objektas – viešųjų paslaugų teikėjų naudojamos klientų motyvavimo priemonės. Straipsnio tikslas – apibrėžus klientų motyvavimo dalyvauti viešosiose paslaugose konceptą, identifikuoti paslaugų teikėjų naudojamas motyvavimo priemones ir sudaryti šių priemonių reitingą pagal įtakos dalyvavimo aktyvumui stiprumą. Pirmoje straipsnio dalyje apibrėžiamas klientų dalyvavimo viešosiose paslaugose valdymas ir parodoma klientų motyvavimo vieta jame. Kadangi valdymas realizuojamas per konkrečias užduotis, jų sekas, todėl klientų dalyvavimo valdymą nuspręsta nagrinėti kaip tam tikrų veiklų kompoziciją. [...] Klientų dalyvavimo paslaugose valdymas straipsnyje apibrėžtas kaip procesas, kurio metu paslaugos teikėjas planuoja, koordinuoja, organizuoja ir kontroliuoja veiklas, susijusias su viešųjų paslaugų klientų atranka, mokymu, motyvavimu, siekiant aktyvaus klientų dalyvavimo viešosiose paslaugose. [...] Siekiant atskleisti galimų klientų dalyvavimo motyvų struktūrą, straipsnyje apžvelgiami mokslinėje literatūroje išskiriami dalyvavimo motyvai. [...].Tyrimo pagrindu pasirinktos Lietuvos seniūnijos, kaip tiesiogiai kontaktuojančios ir arčiausiai viešųjų paslaugų klientų esančios valdžios institucijos. [...] Kokybinio tyrimo imtis buvo sudaroma „Sniego gniūžtės“ principu. Duomenys rinkti tol, kol jie pradėjo kartotis ir akivaizdžiai sumažėjo jų informatyvumas. Antrame etape atliktas kiekybinis tyrimas (aktyvių klientų apklausa) siekiant nustatyti klientų motyvavimo priemonių įtaką dalyvavimo aktyvumui. Apklausos būdas parengtas kokybinio tyrimo rezultatų pagrindu. Apsibrėžtos generalinės aibės charakteristikos: realūs viešųjų paslaugų klientai (N 600). Identifikuotos motyvavimo priemonės yra suklasifikuotos pagal materialumo požymį. [...] Kokybinio tyrimo rezultatų pagrindu buvo parengta apklausa. [...] Remiantis statistiniais skaičiavimais buvo sudarytas klientų motyvavimo priemonių reitingas pagal įtakos stiprumą priklausomam kintamajam. Straipsnio pabaigoje pateikiamos išvados. Apibrėžtas klientų dalyvavimo paslaugose valdymas ir atskleista klientų motyvavimo vieta jame. Taip pat apibrėžtas klientų motyvavimas dalyvauti viešosiose paslaugose. Identifikuotos realiai seniūnijų praktikoje naudojamos trys materialios ir aštuonios nematerialios klientų motyvavimo priemonės. Dažniausiai taikomos: asmeninė seniūno padėka; padėka/pasveikinimas viešuose renginiuose; patys renginiai kaip atlygis už aktyvų dalyvavimą viešosiose paslaugose. Nustatyta, jog motyvavimas sunkiai realizuojamas be trečiųjų asmenų pagalbos. Valdantysis klientų dalyvavimą sėkmingiau realizuoja, taigi ir motyvuoja, tik dėl sėkmingų santykių vietos socialiniuose tinkluose. Į piliečių, kaip klientų motyvavimo procesą yra įtraukiamos vietos pilietinės visuomenės organizacijos, verslo įmonės, ūkininkai, viešosios institucijos. [...]. [Iš leidinio]Reikšminiai žodžiai: Klientų motyvavimas; Klientų dalyvavimas; Bendras kūrimas; Viešosios paslaugos; Lietuvos seniūnijos; Motivating of clients; Participation of clients; Co-production; Public services; Lithuanian neighbourhoods.

ENClient motivation to participate in co-production of public services, a relevant object of market research, is analysed in the paper. The object is analysed from the interdisciplinary viewpoint, i.e. from the perspectives of marketing and public administration. Client motivation is analysed as one of the activities of managing client participation which is essential in seeking client active co-production of public services. A necessity to manage client participation has been in focus of research works but the managing process itself has been scarcely analysed. Research, where managing client participation has been analysed as a purposefully influencing and behaviour-oriented activity, has been lacking. From the marketing viewpoint clients must be motivated to participate actively in co-production of services. Summing up research findings, it is stated that studies, where client motivation has been systematically analysed, are scarce. The influence of the ways of motivating clients to participate actively in co-production of services has not been evaluated either (active participation is understood as productive and beneficial public service clients’ activities by providing the necessary resources). Problem question raised: How (in what ways) to motivate clients so that they became active co-producers of services? Research object: Ways of motivating clients employed by the public service providers. Aim of the research: Having defined the concept of motivating clients to participate in public services to identify the ways of motivation employed by the public service providers and to rank these ways by the strength of influence on activeness in participation. In the first part of the paper managing of client participation in public services is defined and the role of client motivation in it is showed.Further, the concept of motivating clients is defined and clients‘ motives to participate in public services are identified. Research methodology is presented. The research field, neighbourhoods of Lithuania, was chosen. Personal purposeful interviews were conducted to identify the ways of motivating. Employees only of those neighbourhoods, where population participation in services is of a relatively high level, were drawn to the sample. Real clients of public services were surveyed to establish the relationship between the ways of motivating and activeness in participation. The paper is concluded by presenting the identified material and non-material ways of motivating employed in practice in Lithuanian neighbourhoods and the findings of qualitative research – the relationship among particular variables. Ranks of the ways of motivating by the strength of influence on a dependent variable, i.e. client activeness in participation, are presented. The following conclusions are drawn: motivation is established as identification of motives for client behaviour and employment of suitable material and non-material ways seeking to motivate clients to participate as the co-producers of public services. Material and non-material ways of motivating clients employed in practice in the neighbourhoods have been identified. Most often employed ways of motivating: appreciation expressed by the elder in person; appreciation/congratulation in public events; events as a reward for participating in co-production of public services, etc are presented. It has been identified that non-material ways of motivating more strongly correlate with the level of client participation in services than the material ones. [From the publication]