The Dimensions of loyalty in the service industry
LTIntensyvios konkurencijos sąlygomis vartotojų pritraukimas nėra lengvas uždavinys. Straipsnio tikslas yra išanalizuoti klientų lojalumo paslaugų pramonėje koncepciją ir dimensijas ir pateikti statistinius įrodymus, pagrindžiančius teiginį, kad paslaugų įmonių klientų lojalumas yra daugiamatė koncepcija, susidedanti iš vartotojo požiūrio sąlygoto lojalumo, gebėjimo pasipriešinti konkuruojantiems prekių (paslaugų) ženklams, situacijos sąlygoto lojalumo bei individo polinkio būti lojaliam, o tarp minėtų dimensijų egzistuoja ryšys. Analizės rezultatai patvirtino, kad lojalumo faktoriai išsisklaido į keturias dimensijas: vartotojo požiūrio sąlygotas lojalumas, vartotojo gebėjimo pasipriešinti konkuruojantiems prekių ženklams sąlygotas lojalumas, situacijos sąlygotas lojalumas bei vartotojo polinkis būti lojaliam. Visų minėtų faktorių paaiškinta sklaida yra 76 proc. Remiantis gautais rezultatais galima teigti, kad keturios dimensijos yra visiškai savarankiškos ir atspindi bendrą vartotojo lojalumo paslaugų įmonei laipsnį. Vartotojų lojalumas degalinėms varijuoja priklausomai nuo to, kuri dimensija naudojama lojalumui matuoti: lojalumą degalinėms matuojant pagal vartotojų pasipriešinimą konkuruojantiems prekių (paslaugų) ženklams, skalės įvertis yra mažiausias ir lygus 2,1, o vartotojo polinkio būti lojaliam sąlygotas lojalumas yra aukščiausias ir lygus 3,3. Atskiros lojalumo dimensijos tarpusavyje koreliuoja: nustatyta, kad tarp lojalumo dimensijų egzistuoja tiesioginis ryšys, kas statistiškai įrodo antrąją straipsnyje iškeltos hipotezės dalį.Reikšminiai žodžiai: Lojalumo dimensijos; Paslaugų sektorius; Vartotojų lojalumas; Vartotojų lojalumas, lojalumo dimensijos, paslaugų sektorius; Customer loyalty; Customer loyalty, dimensions of loyalty, service industry; Dimensions of loyalty; Service industry.
ENPaper indicates that a traditional bi-dimensional definition may be far from a complete picture of loyalty while the multidimensional concept of loyalty is more extended. Following the multidimensional attitude towards loyalty, measurement of loyalty becomes problematic from the methodological point of view: application of different loyalty measurement dimensions produces different levels of loyalty. The results of this study, which was conducted in the field of fuel services, suggest that loyalty can be defined as a concept of four interrelated dimensions, on which customers exhibit different degrees of loyalty. The study findings also provide statistical evidence and using both correlation and factor analysis demonstrate four dimensions of loyalty and the relationship between them. A questionnaire (Cronbach alfa=0.88), which was used in this study of petrol station customers for the measurement of loyalty dimensions, is expected to be applied successfully in the research of customer loyalty in other service industries. [text from author]
- Service research: advantages and limitations of quantitative and qualitative approaches / Liudmila Bagdonienė, Jurgita Zemblytė. Socialiniai mokslai. 2005, Nr. 4 (50), p. 26-37.
- Service research topics and methods : the case of Lithuania / Liudmila Bagdonienė, Jurgita Zemblytė. Organizacijų vadyba: sisteminiai tyrimai. 2008, Nr. 46, p. 17-32.
