Neverbalinės komunikacijos vaidmuo darbuotojų ir klientų santykiuose
LTTyrimo tikslas – nustatyti neverbalinės komunikacijos vaidmenį darbuotojų ir klientų santykiams. Straipsnis susideda iš dviejų pagrindinių dalių: pirmoje dalyje – mokslinės literatūros apie neverbalinę komunikaciją analizė; antroje dalyje – neverbalinės komunikacijos vaidmens darbuotojų ir klientų santykiams tyrimas ir rezultatų analizė. Pirmojoje dalyje pateikiamos autorių nuomonės, vyraujančios mokslinėje literatūroje, apie nežodinės komunikacijos svarbą tarpusavio bendravime, apžvelgiama ir įvertinama jų nuomonė bei aprašomi jau atlikti tyrimai apie neverbalinės komunikacijos įtaką darbuotojų ir klientų santykiuose. Tyrimo metodai: mokslinės literatūros analizė, anketavimas, informacijos grupavimas, sisteminimas, lyginimas ir apibendrinimas. Tyrimo rezultatai: tarpusavio sąveikos tarp kūno kalbos ir elgesio neatitikimas turi neigiamos įtakos bendravimo procesui, todėl reikia išmokti kontroliuoti spontaniškas emocijas; pagrindinės darbuotojų ir klientų komunikavimo kliūtys yra spontaniškos emocijos, kliento nereprezentatyvi išvaizda bei išankstinis neigiamas nusiteikimas; daugiausia įtakos darbuotojų ir klientų santykiams turi išvaizda, emocijos, veido išraiška, judesiai bei akių kontaktas. [Iš leidinio]Reikšminiai žodžiai: Darbuotojai; Klientai; Komunikacija; Komunikacija, neverbalinė komunikacija, darbuotojai, klientai, santykiai; Nevirbalinė komunikacija; Santykiai; Communication; Communication, non-verbal communication, employees, customers, relationship; Customers; Employees; Non-verbal communication; Relationship.
ENThe aim of this article is to research the role of non-verbal communication in employee customer relationship. The article consists of two major parts. The first part provides analysis of scientific literature on nonverbal communication, the second part deals with research on influence of non-verbal communication on employee customer relationship and presents analysis of the results. The first part presents views, which are prevailing in scientific literature, on importance of non-verbal communication in interaction. It also reviews and evaluates opinions and describes previous research by different authors on influence of non-verbal communication on employee customer relationship. The research methods are scientific literature analysis, questionnaire survey, information classification, systematizing, comparison and summarizing. The research results show that: discrepancies between the body language and behaviour have negative influence on communication process so we need to learn how to control spontaneous emotions; the main obstacles to employee customer communication are: spontaneous emotions, customer's unprepossessing appearance and negative attitude beforehand; the biggest influence on employee customer relations is made by appearance, emotions, face mimics, movements, and eye contact. [From the publication]
