Health care service quality research : evaluation of technical and functional quality aspects

LTStraipsnyje išryškinamas sveikatos priežiūros paslaugų kokybės sampratos daugialypiškumas ir atskleidžiamos šio daugialypiškumo sąlygojamos kokybės matavimo problemos. Mokslinė problema. Skirtingos paslaugų kokybės dimensijos sąlygoja paslaugų kokybės vertinimo problemas. Skirtingomis vertinimo metodikomis, gaunami nevienodi rezultatai. Darbo tikslas - įvertinti sveikatos priežiūros paslaugų kokybės tyrimo modelio, kuris įtraukia techninius ir funkcinius paslaugų kokybės aspektus, privalumus ir trūkumus, remiantis empirinio tyrimo rezultatais. Empiriniam tyrimui sveikatos priežiūros organizacijoje atlikti panaudotas Ronald James Ferguson, Michèle Paulin, Charles Pigeassouir Pomain Gauduchon (1999) pasiūlytas modelis, kuriame įvertinamas techninis ir funkcinis paslaugų kokybės aspektas bei išorinis paslaugų kokybės valdymo efektyvumas, kurį nusako ketinimas rekomenduoti, pakartotinio naudojimosi paslaugomis galimybė, pasitenkinimas ir bendras kokybės įvertinimas. Tyrimo tikslai: nustatyti techninio ir funkcinio paslaugų kokybės aspektų indėlį į bendrą paslaugų kokybės vertinimą; išaiškinti bendros paslaugų kokybės, pasitenkinimo vertinimų ir tolimesnių ketinimų ryšį; palyginti pacientų ir ligoninės darbuotojų vertinimus; įvertinti panaudoto metodo paslaugų kokybės vertinimui privalumus bei trūkumus. Tyrimas atliktas 2002 m. lapkričio-gruodžio mėnesiais vienoje Lietuvos ligoninių. Apklausoje dalyvavo ir savo vertinimus pateikė 218ligoninės pacientų ir 90 ligoninės darbuotojų (gydytojų ir slaugytojų).Tyrimo duomenys apdoroti, pasitelkus SPSS 10.0 versijos statistinį duomenų analizės paketą. Atsakymų dažnio skirtumo statistinis patikimumas buvo tikrinamas pagal Chi kvadrato kriterijų. Kelių nepriklausomų imčių kintamųjų vidurkiams palyginti pasirinktas. [...] Straipsnyje įvertinta vienos Lietuvos ligoninių paslaugų kokybė, naudojant Ferguson ir kt. (1999) pasiūlytą modelį, kuriame išskiriamos techninės ir funkcinės paslaugų kokybės dimensijos. Empirinio tyrimo rezultatai atskleidė, kad yra spraga tarp pacientų ir ligoninės darbuotojų paslaugų kokybės vertinimo. [...] Tyrimo rezultatai patvirtino iškeltą hipotezę, kad išvestinis (integruotas)techninės ir funkcinės kokybės aspektų vertinimas tiesiogiai siejasi su bendros kokybės ir pasitenkinimo vertinimu (koreliacijos koeficientas 0,75).Taip pat paaiškėjo, kad pacientų pasitenkinimą sąlygoja atskirų PK dimensijų vertinimai, t.y. šie vertinimai yra pasitenkinimo antecedentai. Tyrimo rezultatai leidžia teigti ir tai, kad techninių ir funkcinių kokybės dimensijų vertinimai sąlygoja ir tolimesnius pacientų ketinimus ligoninės atžvilgiu. Reziumuodami galime daryti išvadą, jog Ferguson ir kt. pasiūlytas modelis tinka sveikatos priežiūros paslaugų kokybei vertinti. Atskiri techniniai ir funkciniai aspektai leidžia gauti įvairiapusišką PK vertinimą, įtraukiantį paslaugų kokybės dimensijas, svarbias ir medicinos darbuotojams, ir pacientams. Tačiau būtent dėl šios priežasties, siekiant kuo efektyvesnių ir patikimesnių rezultatų, būtina įtyrimo procesą įtraukti abi grupes (ir pacientus, ir darbuotojus). [Iš leidinio]Reikšminiai žodžiai: Kokybė, pacientupasitenkinimas; Sveikatos priežiūros paslaugų kokybė, technine kokybė, funkcinė; Sveikatos priežiūros paslaugų kokybė, technine kokybė, funkcinė kokybė, pacientų pasitenkinimas; Functional quality, patients ' satisfaction; Health care service quality, technical quality,; Health care service quality, technical quality, Functional quality, patients ' satisfaction.

ENThe study examines the multiplicity of the health care service quality conception and displays quality measurement problems, determined by this complexity. Service marketing literature defines service quality in terms of what service the recipients receive during the service delivery process and how this quality is delivered (i.e. human interaction during the delivering process). Whereas in traditional health care research service quality was understood and viewed as technical in nature and assessed only from the physicians' point of view. It was defined as the ability to improve the state of health using legitimate means. Different service quality concepts and dimensions lead to the use of different service quality measurement methods, what in turn leads to different results. In reference with the results of the empirical study, one health care service quality measurement model is assessed, compounding of two basic dimensions: technical and functional quality, and allowing to get the quality evaluations from both patients and medicine personnel. [text from author]