Pramogų klubo klientų aptarnavimo vertinimas

LTVerslo pasaulyje klientų aptarnavimo kokybė ir kultūra yra esminis požymis, skiriantis vieną įmonę nuo kitos ir suteikiantis jai konkurencinį pranašumą. Aptarnavimo kultūra palieka klientui ypač didelį įspūdį. Paprastai klientas gauna dvejopą vertę: racionalią ir emocinę. Racionali vertė – paslaugos kokybė, funkcionalumas, kaina ir kiti praktiniai aspektai. Emocinę paslaugos vertę kuria su klientais bendraujantys žmonės. Pramogų klubo atveju, tai – barmenai, padavėjai, apsaugos ir rūbinės darbuotojai, administratoriai. Pramogų paslaugas teikianti organizacija privalo stebėti, analizuoti savo personalo veiklą, kad galėtų laiku reaguoti į atsirandančias problemas, tikslingai planuoti personalo kompetencijos plėtrą, sėkmingai valdyti paslaugų kokybę. Straipsnio tikslas – išanalizuoti pramogų klubo klientų aptarnavimą. Geras aptarnavimas teigiamai nuteikia paslaugų pirkėjus, pririša juos prie įmonės. Mandagus darbuotojų elgesys, individualaus dėmesio rodymas, reagavimas į kliento pageidavimus bei noras padėti yra tie veiksniai, kurie leidžia siekti geros aptarnavimo kokybės. Tyrimo duomenų analizė parodė, kad pramogų klubo „Expresas“ personalas yra vertinamas teigiamai. Dauguma respondentų teigiamai vertina mandagų personalo elgesį, reagavimą į kliento pageidavimus, norą padėti, paslaugumą ir pan. Gerai vertinama paslaugų kokybė teigiamai veikia pramogų klubo įvaizdį. Tai gali pagausinti ir klientų ratą. Individualaus klubo darbuotojų dėmesio klientams problema diskutuotina.Reikšminiai žodžiai: Klientas; Konkurencingumas; Pramoga; Pramogos; Competitiveness; Customer; Recreation.

ENThe paper presents customer service analysis as a factor differentiating one club from another and their competitiveness. Customer service analysis was carried out in Šiauliai recreation club, "Expresas". For this purpose a questionnaire was developed. Questions were designed using SERVQUAL methodology and responding to the wishes of the club managers. 460 respondents were involved in this analysis. Analysis results show that the staff of the recreation club "Expresas" were evaluated positively: are polite, helpful and attentive. A conclusion was made that staff work quality is high and it attracts clients. However, the majority of respondents needed more individual attention what is directly linked to staff motivation. [text from author]