Management of client participation in public services: selection of clients

LTStraipsnyje pristatoma aktuali marketingo tyrimų sritis - klientų dalyvavimo paslaugose valdymas. Tyrimo objektas - viešųjų paslaugų teikėjų taikomos klientų atrankos priemonės. Tyrimo tikslas - apibrėžus klientų atrankos dalyvauti viešosiose paslaugose konceptą, identifikuoti paslaugų teikėjų naudojamas atrankos priemones ir sudaryti šių priemonių reitingą pagal įtakos dalyvavimo aktyvumui stiprumą. Objektas analizuojamas tarpdisciplininiu požiūriu, t. y. iš paslaugų marketingo ir viešosios vadybos perspektyvų. Pirmajai tikslo daliai realizuoti naudoti mokslinės literatūros analizės ir sisteminimo metodai, antrajai - pusiau struktūruotas kokybinis interviu ir apklausa. Straipsnyje apibrėžiama klientų atranka, pristatomos kokybiniu tyrimu nustatytos realiai Lietuvos seniūnijų praktikoje naudojamos klientų atrankos priemonės, taip pat pateikiami kiekybinio tyrimo rezultatai: atrankos priemonių pagal įtakos stiprumą dalyvavimo aktyvumui reitingas. Straipsnyje daromos išvados, kad klientų dalyvavimo viešosiose paslaugose valdymas - realiai vykstantis reiškinys tirtose Lietuvos seniūnijose. Identifikuotos dešimt klientų atrankos priemonių, kurios sukategorizuotos pagal prasminius kriterijus. Atrankos priemonių kategorijos atspindi poveikio klientui pobūdį: delegavimo ir savanoriško apsisprendimo. Pirmuoju atveju priemonės remiasi potencialaus bendrakūrėjo galimybių dalyvauti nustatymu ir tiesioginiu poveikiu skatinant įsitraukti į viešųjų paslaugų kūrimą. Antruoju atveju poveikio pagrindas paremtas klientų iniciatyva, sąmoningomis klientų pastangomis ieškant informacijos apie galimybes savanoriškai prisidėti kuriant viešąsias paslaugas. Šiuo atveju valdančiojo atsakomybėje yra efektyvus informacijos apie būtinus atlikti vaidmenis tam tikrose paslaugos pateikimas.Nustatyta, kad, norint identifikuoti klientų galimybes atlikti būtinus paslaugose vaidmenis, naudojamos tiesioginės ir netiesioginės atrankos priemonės, o klientų atrankos procese dažnai naudojamasi vietos pilietinių visuomenės organizacijų pagalba. Didesnę įtaką aktyviam klientų dalyvavimui turi delegavimo tipo atrankos priemonės; atrankos priemonės, į kurių realizavimo procesą įtrauktos pilietinės visuomenės organizacijos turi didesnę įtakąklientų dalyvavimo viešosiose paslaugose aktyvumui. Ypač didelę įtaką dalyvavimo aktyvumui turi asmeninio kontakto ir tarpasmeninių santykių reikalaujančios delegavimo tipo klientų atrankos priemonės. [sutrumpintas autoriaus tekstas]Reikšminiai žodžiai: Klientų atranka; Klientų dalyvavimo valdymas; Viešosios paslaugos; Seniūnijos; Selection of clients; Coproduction; Management of client participation; Public services; Lithuanian elderships.

ENMany services are shifting certain activities from employees to clients in order to create value for and with clients. It is evident that citizens (hereinafter referred to as clients) influence the content of many public services through their direct participation in service delivery. Client participation in the coproduction of services is recognized as an important issue of scholarly research in both public and private sectors and also as a concept enriching traditional theories of public administration with the client-centred logics. Having in mind that clients have different levels of interest in participating in service coproduction, careful client selection is treated as an important part of management of client participation. The article deals with client selection problem, supporting the idea that the number of clients with whom a service provider works in coproduction of services must be restricted. The selection of clients is the required management activity for successful service coproduction. The article answers the question how (by what tools) clients should be selected so that they become active and valuable coproducers of public services. The article defines the selection of clients as identification of potential client characteristics, possession of resources necessary for client role performance and client information activities. The article introduces tools for client selection, which have been identified by the qualitative research (expert interviews carried out in Lithuanian elderships'), and provides the correlation of the selected tools with the activeness of client participation. Not all identified client selection tools have an equal impact on the activeness of client participation. [From the publication]