Internetinio klientų aptarnavimo plėtros modelis
LTStraipsnyje nagrinėjamos internetinio klientų aptarnavimo problemos, išskiriami bei analizuojami efektyvų aptarnavimą lemiantys veiksniai: įmonės orientacija į klientą, aptarnavimo standartų kūrimas, žmogiškieji ištekliai, ryšių su klientais valdymas (CRM) ir kt. Atlikus Lietuvos elektroninio verslo būklės analizę, palyginta padėtis su ES ir išskirti veiksniai, stabdantys elektroninio verslo plėtrą. Internetinio aptarnavimo Lietuvoje padėtis išsiaiškinta atlikus anketinę apklausą. Išnagrinėjus teorinius ir praktinius internetinio aptarnavimo aspektus, sukurtas internetinio klientų aptarnavimo plėtros modelis. Elektroninės komercijos padėtis Lietuvoje po truputį gerėja, tačiau vis dar atsiliekame nuo Europos Sąjungos vidurkio. Tam turi įtakos žinių apie elektroninę komerciją stoka, apgaulės ar vagystės baimė, pateikiamų asmens duomenų nesaugumas bei prekių nepristatymo galimybė; neigiamos įtakos turi ir nepakankamas telekomunikacinių tinklų išplėtojimas, jų kokybė ir pralaidumas, aukšta paslaugų kaina. [Iš leidinio]Reikšminiai žodžiai: Elektroninio verslo laukas; Elektroninis verslas; Kainos sumažinimas; Kainos sumažinimas, komunikacijos; Kliento palankumas; Komunikacija; Komunikacijos; Koregavimo koeficientas; Priemonės; Verslas; Verslas vartotoju; Verslas vartotojui; Adjustment factors; Business; Business-to-consumer approach; Commerce field; Communication tools; Consumer approach; Customer friendly service; Customer verbal recommendations; Customer-friendly service; Customers verbal recommendations; E-commerce field.
ENThe article deals with the online customer service issues. Several influence factors such as companies’ focus on customer service, creation of customer service standards, human resources, customer relationship management are identified and analysed. The efficient customers’ online service is determined by such factors as the speed of response to electronic requests, personnel qualification, customer service tools, call centers, standards of customer service and recourses in compliance with the standards of the real situation. The e-business situation in Lithuania is reviewed. The reasons that hamper this type of commercial development are identified. A questionnaire filled by customers allows to analyse the quality of online services in Lithuania. The key customer expectations and problems are identified. While investigating the quality ensurance, a project for improving the communication was prepared. The model was applied to companies operating on the internet. In order to successfully apply this model, organizations need to focus on customers, a modern approach to customer services, provision of their support on the internet and the usage of international technologies for service processing. [From the publication]
