Aukštojo mokslo studijų paslaugos kokybės vertinimas
LTVykstant globalizacijai, aukštųjų mokyklų aplinka darosi vis dinamiškesnė, stiprėja konkurencija tarp aukštojo mokslo institucijų. Siekdamos įgyti konkurencinį pranašumą, aukštosios mokyklos vis daugiau dėmesio skiria paslaugų kokybės valdymui, įgyvendina visuotinės kokybes vadybos principus, ISO standartus. Pagrindinis visuotinės kokybės vadybos principas yra paslaugų vartotojų poreikių patenkinimas. Jo įgyvendinimas praktikoje siekiant valdyti šį procesą reikalauja kokybės vertinimo. Įvairių šalių aukštosios mokyklos mėgina taikyti įvairius studijų paslaugos kokybės vertinimo modelius. Straipsnyje aptariami pagrindiniai paslaugų kokybės matavimo, vertinimo modeliai, atliekama jų taikymo aukštųjų mokyklų studijų paslaugų sektoriuje analizė, apžvelgiamos jų taikymo galimybės empiriniams tyrimams Lietuvos aukštųjų mokyklų sektoriuje atlikti, pristatomi Mykolo Romerio universiteto studijų pagal projektų vadybos programą paslaugos kokybės vertinimo bandomojo tyrimo rezultatai. Daroma išvada, kad Lietuvos aukštosioms mokykloms labiausiai tinkamas būtų integruotas studijų paslaugos kokybės vertinimo modelis, sudarytas pagal SERVQUAL paslaugų kokybės matavimo metodologiją. Taikant šį modelį atliktų empirinių tyrimų rezultatai leistų išmatuoti ir įvertinti ne tik bendro studijų paslaugos kokybės indekso pokyčius laiko atžvilgiu, nustatyti didžiausius skirtumus pagal konkrečias vartotojų grupes ir paslaugų kokybės dimensijas, bet ir numatyti strateginius kokybės gerinimo veiksmus, kurie padėtų išvengti disbalanso nustatant pagrįstus aukštosios mokyklos studijų paslaugos kokybės gerinimo strategijos prioritetus ir priemones.Reikšminiai žodžiai: Aukštųjų mokyklų studijų paslauga; Paslaugų kokybės vertinimo modeliai; Vartotojai; Vartotojų pasitenkinimas; Consumers; Customer satisfaction; Service quality evaluation models; Study of high school service; The study service of higher school; Users.
ENDue to globalisation, the environment of higher education institutions is getting more dynamic and competition between them is increasing. With a view to scoring a competitive advantage, higher education institutions give more attention to the management of service quality and implement the principles of total quality management as well as ISO standards. The main principle of total quality management is the satisfaction of the needs of service consumers. Its practical implementation in pursuance of the management of this process requires quality assessment. Higher education institutions of different countries attempt to apply various models for assessing the quality of educational services. The article discusses the major models of service quality measurement and assessment; analyses their application in the educational service sector of higher education institutions, reviews the possibilities of their application in empirical research in the sector of Lithuanian higher education institutions and presents the results of the experimental research of service quality assessment of project management studies at Mykolas Romeris University. A conclusion is drawn that an integrated model of quality assessment of educational services designed according to the methodology of SERVQUAL service quality measurement is best suited to Lithuanian higher education institutions. The application of this model would make it possible to use the results of the performed empirical research to measure and assess not only the changes of the general quality index of educational services in terms of time and estimate the biggest differences according to certain consumer groups and the dimensions of service quality, but also project strategic actions for quality improvement, which would help to avoid imbalance when setting reasonable priorities and tools of a strategy for improvement of the quality of educational services of higher education institutions.
- Kaimo turizmo paslaugų kokybė / Aida Danusienė. Ekonomikos ir vadybos aktualijos. 2012, 2012, p. 82-88.
- Paslaugų kokybės matavimo ir vertinimo teorijų taikymas internetinės bankininkystės paslaugų sektoriuje / Rūta Tilvytienė. Studijos kintančioje verslo aplinkoje. 2019, p. 44-47.
- Studentas - universiteto klientas ar akademinės bendruomenės narys? / Jovita Starkutė, Gintarė Valinevičienė. Aukštojo mokslo kokybė. 2013, Nr. 10, p. 123-150.
