Customer loyalty programmes : purpose, means and development

LTLojalumo programos tampa vis reikšmingesnis marketingo instrumentas ir suteikia įmonėms galimybę geriau suprasti savo vartotojus ir patenkinti jų poreikius bei atlyginti jų ištikimybę. Straipsnio tikslas - išanalizuoti vartotojų lojalumo programų siekius ir kūrimo eigą. Kuriant lojalumo programą, formuojasi siekių hierarchija: programos paskirtį- sustiprinti įmonės pozicijas didinant rinkos dalį, gaunamas pajamas ir veiklos pelningumą - įgyvendina įvairūs nuo įmonės veiklos pobūdžio, dydžio, žinomumo, strategijos ir kitų veiksnių priklausantys tikslai ir uždaviniai. Lojalumo programa kuriama laikantis tam tikro nuoseklumo: 1) identifikuojama tikslinė lojalumo programos grupė; 2) nusprendžiama, kokia bus programą įgyvendinanti struktūra; 3) numatoma, kaip bus vykdoma dalyvių registracija ir koks bus programos tipas; 4) nusprendžiama, kaip bus renkami ir kaupiami duomenys apie vartotojus ir numatoma, kaip bus komunikuojama su programos dalyviais; 5) nusprendžiama, kokiomis privilegijomis bus atlyginamas vartotojų lojalumas; 6) įvertinama programos sėkmė. Sėkminga laikytina programa, kuri užtikrina sąnaudų efektyvumą ir padeda surinkti kuo daugiau reikalingos informacijos apie vartotojus. Tačiau programa negali tarnauti tik įmonės interesams. Pagrindiniu lojalumo programos sėkmingumo kriterijumi turėtų būti tai, ar jos naudą pripažįsta vartotojai. [sutrumpintas autoriaus tekstas]Reikšminiai žodžiai: Vartotojų lojalumas; Vartotojų lojalumo programos; Vartotojų išlaikymas; Customer loyalty; Customer loyalty programmes; Customer retention.

ENLoyalty of market partners becomes a more and more important factor of competitive advantage. An enterprise is interested in loyalty of employees and investors but it pays the greatest attention to customer loyalty. The article presents purpose, means and development of customer loyalty programmes. [From the publication]