Study of relationship quality dimensionality in the parcel delivery services market

• Palaima, Tomas
• Auruškevičienė, Viltė

LTSantykių marketingo mokslinėje literatūroje yra keletas modelių ir instrumentų santykių kokybei matuoti. Tyrimo tikslas – remiantis T. Hennig-Thurau ir kt. modeliu, ištirti santykių kokybės dimensijų struktūrą greitųjų siuntų paslaugų rinkoje. T. Hennig-Thurau ir kt. modelį sudaro septynios dimensijos: pasitikėjimo nauda, socialinė nauda, ypatingo požiūrio į paslaugos vartotoją nauda, pasitenkinimas, prisirišimas, ketinimas rekomenduoti ir lojalumas. Pasak T. Hennig-Thurau ir kt., vartotojų pasitenkinimas yra dimensija, turinti didžiausią poveikį vartotojų lojalumui ir ketinimui rekomenduoti. R. Bennet ir kt. atlikta empirinių tyrimų apžvalga parodė, kad pasitenkinimas ir lojalumas gali priklausyti vienam faktoriui. Jeigu tarp šių konstruktų yra stiprus koreliacinis ryšys, būtina tikrinti, ar šie konstruktai nepriklauso vienam faktoriui. Vartotojų prisirišimas yra antroji pagal stiprumą dimensija, lemianti vartotojų lojalumą ir gyvąjį žodį. Remiantis šiuo teoriniu pagrindu, buvo iškeltos 23 hipotezės, apklausta 200 respondentų ir atlikta faktorinė analizė. Faktorinės analizės rezultatai parodė, kad visos iškeltos hipotezės pasitvirtino, t.y. greitųjų siuntų paslaugų rinkoje egzistuoja septynios santykių kokybės dimensijos, identiškos išskirtoms T. Hennig-Thurau ir kt. modelyje. Apibendrinant galima teigti, kad T. Hennig-Thurau ir kt. matavimo instrumentas yra validus ir patikimas santykių kokybei tarp kliento ir greitųjų siuntų paslaugų teikėjo tirti.Reikšminiai žodžiai: Patvirtinančioji faktorinė analizė; Santykių kokybė; Santykių marketingas; Confirmatory factor analysis; Relationship marketing; Relationship quality.

ENThe scientific literature on relationship marketing indicates several models and instruments to measure the relationship quality. The study aims to use Thorsten Hennig-Thurau et al. model to investigate the structure of relationship quality dimensions in the market of express mail services. Hennig-Thurau et al. model consists of seven dimensions: confidence benefit, social benefit, special treatment benefit, satisfaction, commitment, word of mouth, and loyalty. According to Hennig-Thurau, consumer satisfaction is a dimension that has the greatest impact on consumer loyalty and word of mouth. The overview of empirical studies carried out by Rebekah Bennet et al. showed that satisfaction and loyalty may belong to one factor. If there is a strong correlation between these constructs, it is necessary to check whether these constructs do not belong to one factor. Consumers’ commitment is the second strongest dimension determining consumers’ loyalty and word of mouth. Based on this theoretical foundation, 23 hypotheses were raised, 200 respondents were surveyed, and a factorial analysis was conducted. The results of the factorial analysis confirmed all hypotheses, i.e. seven relationship quality dimensions identical to those distinguished in Hennig-Thurau et al. model exist in the express mail market. It could be stated that Hennig-Thurau at al. measuring instrument is valid and reliable for the investigation of relationship quality between the client and the express mail services provider.