Aktyvus dalyvavimas paslaugose : klientų motyvavimo aspektas

LTSusiklosčiusi ekonominė situacija, o taip pat atsiradusi produktų gausa ir panašumas reikalauja aktyvaus kliento dalyvavimo paslaugose, kurio metu labiausiai išryškinamos pageidaujamos produkto savybės. Todėl manoma, kad dauguma organizacijų, siekdamos ekonomiškai efektyvios veiklos kintančioje aplinkoje, turėtų skatinti vartotoją įsitraukti ir aktyviai (bendrai) kurti paslaugas. Straipsnio tyrimo tikslas yra išanalizavus paslaugos kūrimo metu galimas klientų motyvavimo priemones, identifikuoti, kas motyvuoja klientus aktyviai dalyvauti paslaugose kuriant produktą. Atlikto tyrimo rezultatai leidžia teigti, kad siekiant aktyvaus klientų dalyvavimo, klientus reikia motyvuoti. Tam, kad klientai taptų aktyviais bendrakūrėjais parengtas nuoseklus motyvavimas procesas, apimantis klientų elgesio vertinimą, motyvų nustatymą bei motyvavimo priemonių parinkimą ir taikymą. Remiantis teorinės literatūros analize, analizuotame kontekste išskirtos galimos motyvavimo priemonės. Pastebėta, kad parenkant motyvavimo priemones svarbu identifikuoti kurios jų reikšmingiausios, atsižvelgiant į klientų motyvus bei į tai, kokius klientus motyvuojame. Atskleista, kad paslaugose kai klientai (individualiai) kartu su paslaugos teikėju kuria produktą, kai yra svarbus aktyvus klientų dalyvavimas, ne visų klientų dalyvavimo lygis yra vienodai aktyvus. Klientą kaip aktyvų dalyvį galima identifikuoti dar paslaugos kūrimo pradžioje. Straipsnyje identifikuotos aktyviam klientų dalyvavimui kuriant produktą, reikšmingiausios motyvavimo priemonės.Reikšminiai žodžiai: Motyvacijos matavimai; Motyvavimo matavimas; Motyvavimo procesas; Paslaugos bendrakūra; Paslaugos kūrėjas; Vartotojo dalyvavimas; Vartotojo motyvavimas; Co-production of service; Creator of service; Measures of motivation; Motivation of costumer; Participation of costumer; Participation of customer; Process of motivation.

ENThis article analyses costumers’ motivation for active participation in service while gradually becoming its co producer. The activeness of costumers becomes major factor when the aim is efficient process of creation and results. Co production of service (product) is a concept of behavior, thus in order to achieve active participation of costumer in co production of commodity (product), it is essential to understand exactly what motivating costumer is actively participate in services for creating a product (commodity). This article consists of two parts. First part, based on scientific works of specialist of marketing and management, introduces the concept of costumers participation, analyses process of motivation and motivation of costumers for their active participation in services. Second part, by caring out an interview through which measures for costumer motivation for increasing the activeness of participation of costumers in coproduction of furniture design service were identified. The article is finished by providing conclusions for theoretical and empirical parts. [text from author]