AB "Šiaulių bankas" paslaugų kokybės vertinimas

• Lietuvių kalba / Lithuanian
• Anglų kalba / English

LTStraipsnyje aptariami paslaugų kokybės vertinimo teoriniai ir empiriniai aspektai. Gilinantis į teorinę paslaugų kokybės sampratą, pateikiama paslaugų kokybės samprata, aptariamas paslaugų kokybės vertinimas. Empirinio tyrimo organizavimui pasirinkta SERVQUAL metodika, kuri mokslininkų įvardijama kaip sukurta / atstovaujanti požiūrį, kad svarbiausia tai, kaip paslaugų kokybę supranta vartotojai. Empirinio tyrimo instrumente buvo išskirtos ir tirtos šios dimensijos: materialumas, patikimumas, reagavimas, užtikrinimas, empatija. Straipsnyje pristatyta tyrimo organizavimo eiga, argumentuojant tyrimo imties pasirinkimą. Empirinėje straipsnio dalyje pateikiami AB „Šiaulių bankas“ paslaugų kokybės vertinimo rezultatai, analizuojant / lyginant klientų ir banko darbuotojų vertintas SERVQUAL metodikos dimensijas. Straipsnio pabaigoje pateikiamos išvados. [Iš leidinio]Reikšminiai žodžiai: Paslaugos; Paslaugų kokybė; Paslaugų vertinimas; SERVQUAL metodika; Servqual; Assessment of services; Service quality; Services; Servqual; Servqual method; The assessment of services.

ENThe paper focuses on the theoretical and empirical aspects of evaluation of the quality of services. The concept of service quality is given and service quality evaluation is discussed. The SERVQUAL tool was employed in the empirical research, because it is considered by researchers to represent the attitude that the fact how consumers understand the service quality is of utmost importance. The empirical research instrument distinguished and analysed the following dimensions: tangibility, reliability, responsiveness, assurance and empathy. The paper presents the course of organisation of the research and gives arguments for the selection of the sample. The empirical part of the paper presents the results of evaluation of the service quality of AB “Šiaulių bankas” by analysing and comparing the dimensions of the SERVQUAL methodology evaluated by the clients and the bank’s employees. The paper ends with the conclusions of the research.