Gaining the competitive advantage in services : aspect of human resources

LTPastarųjų metų prekių ir paslaugų konkurencingumo tyrimai pabrėžia galimybę išsikovoti ilgalaikį konkurencinį pranašumą. Niekas negali garantuoti, jog konkurencinis pranašumas, įgytas paslaugos teikėjo, bus išlaikytas ilgai. Konkurenciniai karai vyksta visą laiką. Žmogiškieji ištekliai, ypač vadybos kompetencijos, lieka gana sunkiai nukopijuojamu konkurenciniu pranašumu konkurencingoje rinkoje. Ypač daug dėmesio skiriama žmogiškiesiems ištekliams kaip konkurenciniam pranašumui tokiose orientuotose į vartotoją paslaugose kaip turizmas ar kelionės. Straipsnio tyrimo tikslas - atskleisti žmogiškųjų išteklių įtaką paslaugų teikėjo galimybei įgyti konkurencinį pranašumą. Empirinio tyrimo rezultatai parodė, kad turizmo paslaugų teikėjai iš esmės konkuruoja paslaugų kokybe ir aptarnavimu. Siekdami išsilaikyti rinkoje, turizmo paslaugų vadovai siekia didinti personalo kvalifikaciją ir vartotojų aptarnavimo kokybę. Daugelis apklaustųjų minėjo, kad iš esmės jie konkuruoja personalo kompetencija, kuri būtina kvalifikuotai ir maloniai aptarnauti vartotoją. Siekiant suformuoti profesionalią komandą atskiras dėmesys skiriamas personalo atrankai, mokymams. Deja, patys konsultantai nėra skatinami dalytis patirtimi tarpusavyje ir dirba pernelyg individualizuotai. Vartotojų apklausa parodė, kad jie dažniausia patenkinti ir aptarnavimo kokybe, ir paslaugų teikėjo personalo įsijautimu į jų norus, kalbos maniera. Deja, profesiniai personalo gebėjimai, informacijos pateikimas, vartotojų lūkesčių numatymas buvo vertinami prasčiau.Reikšminiai žodžiai: Aptarnavimo kokybė; Kelionių ir turizmo paslaugos; Konkurencinis pranašumas; Žmogiškųjų išteklių valdymas; Competitive advantage; Human resource management; Servicing quality; Travel and tourism services.

ENRecent studies on competitiveness of goods and services underline the urgency to gain a long-term competitive advantage. Providers do their best to compete: by low costs, low price, exceptional product or service, service quality, managerial competences, marketing, reputation, new technologies, etc. Peculiarities of gaining competitive advantage in the services sector are presented in this article. The article focuses on human resource as one of the most urgent factors building competitive advantage for a provider by creating superior customer value. Theoretical theses are tested in the context of travel and tourism services by gathering data from Lithuanian companies. The results indicate that the role of human resource in striving to serve customers better is very urgent in services industry. The study assists managers of services enterprises in gaining a better understanding of relation of human resource and servicing quality trying to gain a competitive advantage. [From the publication]