Evaluation of the effectiveness of the quality management system of the service enterprise

• Zajarskas, Rimantas
• Ruževičius, Juozas

LTStraipsnyje analizuojamos galimybės sukurti kokybės valdymo sistemos (KVS), pritaikytos Lietuvos organizacijoms, teikiančioms paslaugas, efektyvumo įvertinimo modelį. Tyrimai parodė, kad įdiegti kokybės standartai patvirtina, kad sistema yra aukštos kokybės, bet negarantuoja jos efektyvumo ir sėkmės. Reikia dėti visas pastangas, kad užtikrinti praktišką, o ne formalų valdymo sistemos funkcionavimą. Tik tokiu atveju ji atneš realią naudą ir efektyvumo matavimo rezultatai suteiks papildomos medžiagos organizacijos strateginiam planavimui. Buvo sukurtas ir specifiniams paslaugų įmonės poreikiams pritaikytas įdiegtos kokybės valdymo sistemos efektyvumo įvertinimo modelis, pagrįstas teorinių duomenų analize ir empiriniais tyrimais. Modelį sudaro posistemės, vertinančios kokybės išlaidas, procesus, kokybės kultūrą ir audito rezultatus. Modelyje taip pat įtraukti ISO 9004:2010 reikalavimai tvariai organizacijos sėkmei, kurie įsigalios 2010-ųjų viduryje ir nėra apibrėžti ISO 9001 standarte (t.y. finansinių srautų valdymas, personalo profesionalumo vystymas, rizikos valdymas, darbo aplinkos įvertinimas, procesų atitikimas ir kt.). Kadangi individualių vertinimo kriterijų, taikomų KVS efektyvumo įvertinimui, svarba skiriasi, taikomi svorio koeficientai. Siūlomas modelis gali padėti supaprastinti kokybės gerinimo prioritetinių sričių nustatymą, sukurti efektyviausius instrumentus ir metodus didinti pridėtinę vertę.Reikšminiai žodžiai: Kokybės valdymo sistema; ISO 9001; ISO 9004: 2010; Efektyvumas; Modelis; Quality management system; ISO 9001; ISO 9004: 2010; Effectiveness; Model.

ENThe paper analyses possibilities to create a model for the evaluation of efficiency of the quality management system (QMS) adapted to Lithuanian organisations that provide services. Studies show that the implemented quality standards confirm the high quality of the system yet they do not guarantee its efficiency and success. We should exert all efforts to ensure practical rather than formal functioning of the management system. Only in this case it will bring real benefit and efficiency measurement results will provide additional information for the strategic planning in the organisation. A model for the evaluation of efficiency of the implemented quality management system was created and adapted to the specific needs of the services company. The model was based on the analysis of theoretical data and empirical studies. The model consists of the subsystems that evaluate quality expenses, processes, culture and audit results. The model also includes ISO 9004:2010 requirements for sustainable organisational success which will come into effect in mid-2010 and have not been defined in the ISO 9001 standard (i.e. management of financial flows, staff professional development, risk management, assessment of working environment, process conformity, etc.). Since individual evaluation criteria with regard to QMS efficiency differ in the level of importance, weighting factors are applied. The proposed model may help to simplify identification of priority areas in quality improvement and to create most efficient instruments and methods to increase added value.