Measuring quality of e-commerce web sites : case of Lithuania

LTDidėjanti elektroninės komercijos (e-komercijos) apyvarta pasaulyje rodo, kad vis svarbesni tampa moksliniai tyrimai vertinant e-komercijos interneto tinklapius, dizaino sprendimus, kokybės užtikrinimą, vartotojų elgesį internete ir veiksnius, įtakojančius vartotojų elgesį. Straipsnio tikslas yra nustatyti e-komercijos tinklapių kokybės vertinimo kriterijus, atsižvelgiant į Lietuvos vartotojų elgesio ypatumus. Analizuojami e-komercijos tinklapių ir paslaugų kokybės kriterijai. Straipsnyje pateikiama tinklapių kokybės modelių studija ir dažniausi tinklapių kokybės vertinimo kriterijai. Siekiant šiuos kriterijus įvertinti, buvo atlikta Lietuvos interneto parduotuvių lankytojų apklausa, kurioje ypatingas dėmesys kreipiamas į Lietuvos interneto vartotojų naršymo ypatybes. Remiantis apklausos rezultatais, nustatyti esminiai kokybės kriterijai, reikalingi norint įvertinti e-komercijos tinklapį Lietuvoje. Šie kriterijai leidžia sukurti konceptualų e-komercijos tinklapio kokybės vertinimo modelį. Tokio modelio analizės rezultatai rodo, kad pagrindiniai vertinimo kriterijai turi būti: naudojimo paprastumas, navigacija, saugumo užtikrinimas, pagalba realiu laiku ir turinys. Kiti kriterijai turėtų būti parenkami priklausomai nuo šalies makro aplinkos ir vartotojų elgesio. Remiantis Lietuvos vartotojų tyrimu, buvo parengtas 129 kriterijų sąrašas. Taikant pasiūlytą modelį buvo įvertintos 6 Lietuvos elektroninės parduotuvės. Tyrimas leido daryti išvadą, kad pirmas tinklapio kokybės rodiklis yra šio modelio kategorija, kuriai priskiriamas puslapis.Reikšminiai žodžiai: Rinkos tyrimai; Klientų elgesys; Tyrimai ir plėtra; Elektroninės prekybos kokybė; Interneto svetainės kokybė; Consumer research; Customer behaviour; Research and development; E-commerce quality; Website quality.

ENIncreasing turnover of e-commerce in the world points out the significance of research of the e-commerce web sites evaluation, design solutions, quality assurance, consumers’ behaviour on the web, and the factors influencing behaviour of consumers’. The objective of the paper is to identify the criterions of quality evaluation of e-commerce websites considering peculiarities of consumers’ behaviour of the Lithuania. The quality factors of an electronic commerce (e-commerce) website and services are analyzed. The study of website quality models is presented and the most common factors of the website quality assessment are selected. In order to evaluate these factors, the survey of Lithuanian online store visitors is performed with the focus on the browsing features of Lithuanian internet users. According to the survey results, the key quality factors needed to evaluate an e-commerce website in the Lithuania are identified. These factors allow developing a conceptual e-commerce website quality evaluation model, and evaluation of 6 Lithuanian e-shops presented. [From the publication]