Services value chain: changes in consuming wellness services

LT[...] Straipsnio tikslas – išanalizuoti sveikatingumo paslaugų vartojimo elgsenos specifiką, vartojimo pokyčius, paslaugų vertės grandinės kontekste. Tyrimo metodai: mokslinės literatūros analizė, interviu, longitutinis tyrimas. Pirmojoje straipsnio dalyje pateikiama bendra sveikatingumo paslaugų vertės koncepcija vartotojo aspektu. Akcentuojama balanso tarp trijų sveikatingumo paslaugų vertės sudedamųjų – kūno, sielos ir dvasios – nauda vartotojui. Antrojoje straipsnio dalyje pristatoma sveikatingumo paslaugų vartotojų elgsenos specifika. Remiantis moksline literatūra, išskiriama sveikatingumo paslaugų vartotojo specifika lyginant su sveikatinimo paslaugų vartotojais.[...] Trečiojoje straipsnio dalyje analizuojama paslaugų vertės samprata, paslaugų, orientuotų į vartotoją, kūrimo konceptas.[...] išteklių valdymas, technologijos ir pan.). Ketvirtojoje dalyje pristatomos pastarųjų metų sveikatingumo paslaugų vartojimo kitimo kryptys, išryškinami sveikatingumo paslaugų vartotojo profilio pasikeitimai, vertės vertinimo pokyčiai, kitos rinkos pasikeitimo savybės. Pristačius tyrimo metodiką, pateikiami pagrindiniai tyrimo rezultatai, pateikiama longitudinio tyrimo rezultatų analizė, lyginami 2010 ir 2008 metų tyrimo duomenys. Tyrime dalyvavo visų trijų (Lietuvos klasifikatorius) sveikatingumo paslaugų atstovai. Kaip rodo tyrimo duomenys, sveikatingumo paslaugų vartotojų vertės samprata labai dinamiška – vartotojai nori kuo greitesnio rezultato, nepaisant to, kad jų pirkimo galia yra sumažėjusi. Atsisakoma modernių sveikatingumo paslaugų, pereinama prie tradicinių masažų ir pan.[...].Apibendrinant reikia pabrėžti, jog sveikatingumo paslaugų vertės samprata kinta – vartotojai tampa išprusę ir jau žino, ko galėtų norėti iš teikėjo. Be to, net jeigu jų perkamoji galia mažėja, konkurencija ir kitos ekonominės sąlygos teikėjus verčia peržiūrėti savo paslaugų teikimo grandines, stengiantis eliminuoti paslaugų kokybės spragas ir užpildyti jas papildoma verte vartotojui; įtraukti ne tik partnerius į paslaugų vertės schemą, bet ir pačius vartotojus – paslaugos vertės bendraautorius. [Iš leidinio]Reikšminiai žodžiai: Paklausa gristos paslaugos; Sveikatingumo paslaugos; Vartotojo profilis, vertės grandinė; Vartotoju elgsena; Vartotojų elgsena; Vertės grandinė; Consumer behaviour; Customer profile; Demand-based service; Value chain; Wellness service.

ENThe declining growth of service economy forces business managers to scrutinize their business once again. One of possibilities to get a competitive advantage is to create such a value chain for a customer that is difficult to copy and to adopt for competitors. Which value is appreciated by wellness services consumers, what action should be taken by providers in order to guarantee a success of business? These questions are raised in this article and attempts are made to answer them. The research design is based on the main application of the key issues in the theoretical aspects of wellness service: concept of wellness services, designing and offering new supplementary services in order to attract more wellness service consumers, identification of the needs of a customer, value for a customer, etc. The theoretical part of the article represents the specific of wellness services value chain, main elements compounding the value, how they create value; specifics of wellness services customer behaviour is developed. The main changes of consuming wellness services are distinguished. The empirical part presents the investigation of changes in consumer behaviour and value chain on the basis of wellness service supplier’s position. The ways how suppliers identify their customer needs from the wellness service are emphasized. [text from author]