Kontaktinių darbuotojų kompetencijų įtaka turizmo įmonių klientų lojalumui : disertacija

LTDisertacijos tikslas yra išsiaiškinti kontaktinių darbuotojų (gidų ir kelionių vadovų) kompetencijų daromą įtaką turizmo įmonių klientų lojalumui. Tikslui pasiekti buvo atlikta mokslinės literatūros analizė ir išanalizuotos bei išgrynintos darbuotojų kompetencijų ir klientų lojalumo sampratos. Siekiant nustatyti kokios kontaktinių darbuotojų kompetencijos ir kaip daro įtaką turizmo įmonių klientų lojalumui, buvo atliktas empirinis tyrimas. Gauti tyrimo rezultatai leido identifikuoti esmines kontaktinių darbuotojų profesines ir socialinio intelekto kompetencijas, darančias įtaką klientų elgsenos ir nuostatų lojalumui ilgalaikio ir trumpalaikio kontakto metu. Taip pat nurodoma darbo praktinė reikšmė ir mokslinis naujumas.

ENThe aim of the dissertation is to analyse the impact of contact employees’ (guides and tour guides) competences on customer loyalty in tourism enterprises. To reach this aim science literature analysis was performed. Also employees' competence and customer loyalty were analysed and identificated. In order to develope what front line emplyees' competence and how impact customer loyalty in tourism enterprises, an empyrical research was done. Results of the research allowed to identify main front line emploees' professional and social intelect competence, which have an impact on clients behaviour and attitude for loyalty in long and short termed periods. Also a practical meaning and scientific novelty of the work was directed.