Meeting of users' expectations, ensuring quality of social services

LTŠiuolaikinėje ekonomikoje paslaugos yra tapusios dominuojančia veiklos rūšimi tiek kiekybine išraiška, tiek savo poveikiais kasdieniam žmonių gyvenimui. Todėl paslaugų sfera yra viena perspektyviausių, sparčiai besiplėtojančių ūkio (ekonomikos) sferų. Tai deklaruoja Europos Tarybos patvirtinta „Nauja socialinės sanglaudos strategija" (2004). Joje socialines teises įgyvendinti siūlo vadovaujantis vienu iš principų, nukreiptų į visiems prieinamas kokybiškas paslaugas. Šiandien pasigendama tyrimų, kuriuose būtų analizuojamas socialinių paslaugų vartotojų lūkesčių tenkinimas, nes visi iki šiol atlikti mokslo tiriamieji socialinių paslaugų kokybės vadybos darbai buvo vykdomi vienos paslaugų įstaigos, savivaldybės ribose ar labiau orientuojantis į atskiras vartotojų grupes. Šis tyrimas - tai vienas pirmųjų darbų siekiant bendrai apžvelgti socialinių paslaugų kokybę užtikrinantį veiksnį - vartotojų lūkesčių tenkinimą. Šiuo tyrimu siekta atsakyti į šiuos probleminius klausimus: kaip yra vykdomi vartotojų lūkesčių tyrimai socialinių paslaugų kokybės kontekste? Kaip ir kokiais būdais vartotojai įtraukiami į socialinių paslaugų planavimą stebėseną? Kaip užtikrinamas informacijos prieinamumas vartotojams tenkinant jų lūkesčius? Tyrimo tikslas - išryškinti vartotojų lūkesčių tenkinimą užtikrinant socialinių paslaugų kokybę. Tyrimo metodai: dokumentų turinio (angl. content) analizė; ekspertų metodas (interviu).Tyrimo metodologija remiasi šiomis pagrindinėmis sampratomis ir požiūriais: laikomasi požiūrio, kad paslaugų teikėjai ir vartotojai gali nevienodai suprasti paslaugos kokybę; tyrimas yra grindžiamas paslaugos samprata apimančia orientaciją ir į asmenį, individualiuosius jo poreikius bei bendruosius paslaugos kokybės požymius, kuri rinkos ekonomikos sąlygomis reiškia „geriausią produktą mažiausiomis sąnaudomis" (Daft, 1997); tyrimas grindžiamas fenomenologine samprata, paremta Mickūno, Stewart, pagal kurią individų patirtis apibūdinama suvokiant fenomeną. Remiantis tyrime taikytais metodais (dokumentų turinio (angl. content) analizė, ekspertų metodas (interviu pagrindu)) galima teigti, kad: tirti vartotojų poreikius ir lūkesčius bei jų tenkinimą yra numatyta teisės aktuose, Socialinių paslaugų plano rengimo metodikoje; atlikus šalies savivaldyvių socialinių planų analizę, galima teigti, kad 92 proc. savivaldybių nevykdo gyventojų tyrimų vertinant socialinių paslaugų kokybę; nors socialinių paslaugų plano sudarymo metodinės rekomendacijos sudaro geras prielaidas kiekvienoje savivaldybėje formuoti socialinių paslaugų vartotojų lūkesčius, jų atstovus įtraukiant į plano rengimo procesą, tačiau savivaldybės tuo pasinaudoti nelinkusios; Vartotojo lūkesčių formavimui įtaką daro ir informacijos prieinamumas. Analizuojant socialinių paslaugų planus informacijos vartotojams pateikimo aspektu, galima teigti, kad savivaldybėse vyrauja nevienodas požiūris į minėtų planų viešinimą. Daugelyje savivaldybiųsocialiniųpaslaugų planai nėra viešinami interneto svetainėse arba randami praėjusių metų planai. [sutrumpintas autoriaus tekstas]Reikšminiai žodžiai: Socialinės paslaugos; Paslaugų kokybė; Vartotojų lūkesčiai; Socialinė politika; Social services; Quality of services; Users' expectations; Social policy.

ENIn recent decades the quality of social services primarily means the very clients' evaluations of and satisfaction with services (Zalimiene, 2006). Therefore, in order to ensure quality of social services, it is important to meet users' expectations. Today no researches on meeting the expectations of users of social services are carried out because all scientific researches in the area of management of quality of social services so far have been carried out within the limits of one service institution, municipality or focusing more on separate users' groups. This article aims to highlight how users' expectations are met when ensuring quality of social services in Lithuania. To achieve this aim, methods of content analysis and expert (interview-based) are employed. [From the publication]