Management of customer participation in public services : a case of townships' of Lithuania

LTKliento dalyvavimas paslaugų teikime yra natūralus: paslauga negali būti suteikta klientui nedalyvaujant kokia nors forma, bet norint pasiekti aukštesnį klientų dalyvavimo lygį, šis dalyvavimas turi būti valdomas. Tokiu būdu klientas tampa ne pasyviu paslaugų gavėju, bet šių paslaugų bendraautoriumi. Ši perspektyva leidžia sumažinti viešųjų paslaugų teikimo kaštus ir padidinti klientų pasitenkinimą, o tai viešajame sektoriuje yra ypač svarbu. Straipsnyje analizuojamas klientų dalyvavimo viešosiose paslaugose valdymas. Jame klientų dalyvavimo valdymas apibrėžtas kaip procesas, kurio metu paslaugos teikėjas planuoja, koordinuoja, organizuoja ir kontroliuoja veiklas, susijusias su viešųjų paslaugų klientų pasirinkimu, apmokymu, motyvavimu, siekiant aktyvaus klientų dalyvavimo kuriant viešąsias paslaugas. Buvo nustatyta, kad klientų dalyvavimo valdymas gali būti analizuojamas kaip atskirų, tačiau tarpusavyje susijusių veiklų struktūra. Atsižvelgiant į nuostatą, kad aktyvus klientų dalyvavimas yra būtinas teikiant paslaugas, kurios kuria tiesioginę vertę santykyje su tiesioginiu paslaugos teikėju, pateikiami kokybinio tyrimo, atlikto Lietuvos seniūnijose, rezultatai. Apibendrinant rezultatus galima teigti, kad Lietuvos seniūnijose faktiškai egzistuoja klientų dalyvavimo paslaugų valdyme reiškinys. Tyrimo metu buvo nustatytos priemonės, praktiškai taikomos valdyti klientų dalyvavimą paslaugų teikime. Apibendrinant konstatuojama, kad jos yra aiškios, atspindi kultūrines ir socialines seniūnijų ypatybes.Reikšminiai žodžiai: Kliento dalyvavimas; Klientų dalyvavimo valdymas; Bendros gamybos paslaugos; Viešosios paslaugos; Lietuvos seniūnijos; Customer participation; Management of customer participation; Coproduction of services; Public services; Townships of Lithuania.

ENThe article analyzes an important object of marketing researches: management of customer participation in public services. In the article there is substantiated the approach to analysis of management of customer participation as separate but inten elated activities. Following the attitude that active customer participation is necessary in services that create individual value in direct interaction with a service provider, the results of a qualitative research carried out in townships of Lithuania are presented. The research has identified the measures actually used at townships for management of customer participation in services. [From the publication]