Assessment of quality of social services in Lithuania : context of conceptions of quality and assessment criteria

• Kazlauskienė, Aušra
• Ostrauskienė, Inga

LTSocialinės paslaugos - viena šiuolaikinės valstybės socialinės apsaugos sistemos dalių, padedančių garantuoti žmonėms reikalingqą apsaugą ir gerovę, integracijų savarankiškumą ir galimybes dalyvauti visuomenės gyvenime. Kaip ir daugelyje Europos šalių, Lietuvoje per pastarajį dešimtmetį pasikeitè gyvenimo stilius, daugėja vėlyvų santuokų, mažėja gimstamumas, daugėja vienišų žmonių ir nepilnų šeimų, kuriems reikia visuomenės pagalbos. Todėl vis didesnę reikšmę įgauna formali pagalba ir socialinės paslaugos. Lietuvoje nėra sukurto vieningo ir sistemingo socialinių paslaugų kokybės valdymo. Šis tyrimas - tai vienas pirmųjų mokslo darbų, kuriame siekiama išanalizuoti socialinių paslaugų kokybės vertinimą Lietuvoje, aiškinantis kokybės sampratas ir vertinimo kriterijus. Tyrimo metodologija remiasi šiomis pagrindinėmis sampratomis, požiūriais ir teorijomis: laikomasi požiūrio, kad paslaugų teikėjai ir vartotojai gali nevienodai suprasti paslaugos kokybę; tyrimas grindžiamas paslaugos samprata, orientuotaį asmenį, jo individualiuosius poreikius ir bendruosius paslaugos kokybės požymius, kuri rinkos ekonomikos sąlygomis reiskia „geriausią produktą mažiausiomis sąnaudomis" (Daft, 1997); visuotinė kokybės vadybos teorija, kai stengiamasi nuolat gerinti organizavimo procesą (Barczyk, 1999). Tyrime taikytų metodų (dokumentų turinio analizė, ekspertų metodas (interviu pagrindu)) pagrindu formuluojamos šios išvados: socialinių paslaugų kokybę turinčios kontroliuoti institucijos neturi vieningos socialinių paslaugų kokybės sampratos.Kokybės supratimas skiriasi ir tarp kontroliuojančių ir kontroliuojamų organizacijų: socialinės apsaugos ir darbo ministerija kuria teisės aktus, kokybės matu laikydama vartotojo pasitenkinimą; socialinių paslaugų priežiūros departamentas kontroliuoja, remdamasis atitikimu standartams; savivaldybės kokybės valdymą nukreipusiosį procesą ir į produktą. Taigi, paslaugų teikėjas arba negauna jam aiškaus kokybės „uzsakymo", arba vadovaujasi savo nuojauta, orientuodamasis į visus kokybės valdymo požiūrius. Socialinių paslaugių sistemoje socialinių paslaugų kokybė ir jos vertinimo kriterijai įvardijami nevienodai. Socialinių paslaugų kokybės vertinimo kriterijai nėra aiškiai apibrėžti nei teisės aktuose, nei lengvai įvardijami ekspertų. Dažniausiai naudojami socialinių paslaugų kokybės vertinimo kriterijai nukreipti vertinti infrastruktūros (pastatų) būklės atitikimą reikalavimams, personalo kvalifikacijų tam tikros dokumentacijos atsiradimą, atitikimą socialinių paslaugųi normatyvams. Socialinių paslaugų efektyvumo vertinimo kriterijai (kuriuos galima ivardyti kaip socialinių paslaugų kokybės kriterijus) yra nurodyti Socialinių paslaugų planavimo metodikoje („nustatomas atsižvelgiantį tai, kaip tenkinami socialinių paslaugų gavėjų poreikiai: ar šios paslaugos yra geros kokybės"). Šie efektyvumo vertinimo kriterijai yra nukreipti į vartotojų poreikių tenkinimą, kur labiau akcentuojami kiekybiniai aspektai: biudžeto išlaidos, dotacijų santykis, darbuotojų skaičius ir pan. [sutrumpintas autoriaus tekstas]Reikšminiai žodžiai: Socialinės paslaugos; Paslaugų kokybė; Kokybės vertinimas; Social services; Quality of services; Quality assessment.

ENNo unified and systematic quality management in social services has been developed in Lithuania. All research works on quality management in social services so far were carried out not at the national level but at the level of one service institution or municipality. Besides, quality management of general and social care services (except for quality management of social wardship services) takes place within a municipality as well. This is one of the first attempts to provide a general review of the assessment of the quality of social services in Lithuania, explaining the conceptions of quality and assessment criteria. [From the publication]