Vartotojų lojalumas kaip efektyvios žmogiškųjų išteklių vadybos rezultatas

LT[...] Straipsnyje analizuojamas žmogiškųjų išteklių vadybos poveikis vartotojų lojalumui. Siekdamos įgyvendinti šį tikslą, autorės atliko žmogiškųjų išteklių vadybos koncepcijos bei struktūrizavimo teorinių įžvalgų analizę, atskleidė darbuotojų lojalumo reikšmę žmogiškųjų išteklių vadybai, įvertino žmogiškųjų išteklių vadybos ir vartotojų lojalumo sąsajas. Atliktas teorinis tyrimas atskleidė, jog žmogiškųjų išteklių vadyba yra strateginis darbinių santykių vadybos metodas, akcentuojantis, kad žmonių sugebėjimų panaudojimas, siekiant konkurencinio pranašumo, yra lemiamas. Skirtingi požiūriai į "švelnią/ minkštą" ir "kietą/ griežtą" strateginę žmogiškųjų išteklių vadybą sąlygoja žmogiškuosius santykius. Nustatyta, jog darbuotojų lojalumas ir vartotojų lojalumas yra tiesiogiai susiję, todėl organizacijos savo žmogiškųjų išteklių valdymą turėtų orientuoti į darbuotojų lojalumo skatinimą. Atlikta analizė leidžia teigti, jog didžiausias dėmesys, siekiant ugdyti darbuotojų lojalumą (ir tokiu būdu skatinti vartotojų lojalumą) turėtų būti skiriamas žmogiškųjų išteklių atrankai, adaptavimui, motyvavimui bei ugdymui. Žmogiškųjų išteklių valdymo veiklų pokyčiai, kurių tikslas - skatinti vartotojų lojalumą, įgyvendinami ne per vieną dieną. Tai turėtų būti nuosekliai planuojamas procesas, apimantis pokyčius ir organizacijos strategijoje. [Iš leidinio]Reikšminiai žodžiai: Darbuotojų lojalumas; Vartotojų lojalumas; Vidinis marketingas; Žmogiškųjų išteklių vadyba; Žmogiškųjų išteklių valdymo veiklos; Amloyee loyalty; Customer loyalty; Employee loyalty; Human resource management; Inner marketing; The activities of human resource management.

ENIn modern times, when customers using informational and communicational technologies can easily compare products, manufacturers, suppliers and prices, business organizations face with the necessity to differentiate. Seeking to differentiate in the abundance of business organizations, nowadays more and more organizations are gaining competitive advantage using customer relationship management (CRM), personal marketing or other measures. These tools, undoubtedly, can be useful for organization, but majority of marketing specialists are giving insufficient attention to human resources, which are treated as the most important weapon in competitive fight. So, one of ways to differentiate company in modern knowledge based economy could be human resource management orientated to employees, and more precisely to employee loyalty, which would ensure the increase of customer loyalty. This is the reason why this work analyzes the impact of human resource management upon customer loyalty. Seeking to accomplish this purpose authors accomplished the analysis of human resource management conception and structure theoretical background, revealed the significance of employee loyalty upon human resource management, also evaluated the relationship between human resource management and customer loyalty. The accomplished theoretical survey has presented that human resource management is a strategic method of work relationships, which emphasizes that exploitation of human capabilities as a critical factor while seeking competitive advantage.Different points of views to "soft / mild" and "hard / strict" human resources management determine strategic human resource management and human relationships. The survey revealed that employee loyalty is one of those organizational competitive advantages, which can be hardly copied or can't be copied at all. Employee loyalty is determined by such factors as interesting work, challenges, career opportunities, training, honest work compensation, relationships with co-workers etc. Customer loyalty mostly benefits for organization in terms of customer loyalty stimulation. It was estimated that employee loyalty and customer loyalty are directly related. This is the reason why organizations should orientate their human resource management upon stimulating employee loyalty. The accomplished survey lets to make a conclusion that while seeking to increase employee loyalty (and at the same time to stimulate customer loyalty) the maximum attention should be paid to the selection, adaptation, stimulation and training of customer loyalty. The changes in actions of human resource management are implemented not during a day. It should be a concentrated and carefully planned process, which should include changes in organizational strategy. In conclusion, it could be started that human resource management should be orientated not to what it performs and fulfils, but to the result of this functional field. This result should increase the loyalty of employees and customers. As a result, the organization would get additional value. [From the publication]