Turizmo įmonių kontaktinių darbuotojų profesinių kompetencijų įtaka klientų pasitenkinimui turistine paslauga

LTKlientų pasitenkinimas paslaugų sektoriuje daugumoje tyrimų yra siejamas su kontaktiniais darbuotojais, kur kontaktinių darbuotojų elgsena traktuojama kaip paslaugų kokybės dedamoji. Tuo tarpu ši kontaktinių darbuotojų elgsena gali būti traktuojama kaip jų kompetencijos. Tokia kontaktinių darbuotojų kompetencijų įtaka klientų pasitenkinimui turistine paslauga ir suvokiamai paslaugų kokybei nėra pagrįsta jokiais išsamesniais tyrimais. Paprastai darbuotojų kompetencijos yra labiau personalo valdymo, o klientų pasitenkinimas ir paslaugos kokybė – marketingo tyrimo objektas. Straipsnyje nagrinėjama, kaip kontaktinių darbuotojų kompetencijos įtakoja klientų pasitenkinimą turistine paslauga, kas tiesiogiai siejama su klientų suvokiama paslaugos kokybe ir lojalumu. Straipsnio tikslas – sudaryti turizmo įmonių kontaktinių darbuotojų profesinių kompetencijų ir klientų pasitenkinimo turistine paslauga bei suvokiama paslaugo kokybe ryšių modelį, kas tiesiogiai įtakoja lojalumą. [...] Straipsnyje parodomos darbuotojų profesinių kompetencijų ir klientų pasitenkinimo turistine paslauga sąsajos, kurios leidžia atsakyti į klausimą, kaip kontaktinių darbuotojų profesinės kompetencijos įtakoja klientų pasitenkinimą turizmo paslauga ir formuoja ilgalaikius santykius su turizmo įmone. [Iš leidinio]Reikšminiai žodžiai: Klientų pasitenkinimas; Kompetencijos; Kontaktinis darbuotojas; Paslaugos kokybė; Turizmas; Competencies; Contact employee; Contact the employee; Customer satisfaction; Customers satisfaction; Excellence; Quality of service; Services quality; Tourism.

ENSurveys link customer satisfaction in the service sector with contact points whose behaviour is perceived as an element of service quality. In fact, such behaviour of contact points may be treated as their competences. The impact of contact points on customer satisfaction with a tourist service and perceived quality of services is not based on any comprehensive research. Usually employee competences are more related to personnel management, whereas customer satisfaction and service quality is a subject matter of marketing research. The article examines how the competences of contact points have an influence on customer satisfaction with a tourist service, which is directly related to the perceived quality of the service and loyalty. The aim of the article is to develop a model of relationship between occupational competences of tourist companies’ contact points and customer satisfaction with the tourist service and the perceived quality of service, which has a direct impact on loyalty. The article reveals the aforementioned links, which answers a question about the impact of contact points’ occupational competences on customer satisfaction with the tourist service and builds long-term relationship with the tourist company.