Determination of customer loyalty stages

LTTyrimo aktualumas. Viena svarbiausių pastarųjų metų marketingo plėtros tendencijų yra pripažintas orientacijos šuolis nuo tradicinio sandorių marketingo link ryšių marketingo. Vietoje tradicinės marketingo orientacijos, kurios pagrindą sudaro marketingo kompleksas, organizacijos vis labiau renkasi ryšių marketingo orientaciją, kurios objektu yra esami ir potencialūs vartotojai. Vartotojų lojalumas tampa vienu iš esminių daugelio organizacijų tikslų, todėl skiriama nemažai pastangų lojalių vartotojų išlaikymui. Skirtingi vartotojai pasižymi nevienodu lojalumo lygiu, kitaip tariant, vieni vartotojai yra lojalesni už kitus. Skirtingi vartotojų lojalumo lygiai gali būti aiškinami vartotojų lojalumo stadijų egzistavimu. Žmonės, tapdami lojaliais vartotojais, praeina keturias stadijas. Tai procesas, vykstantis laike, reikalaujantis ugdymo ir dėmesio kiekvienoje augimo stadijoje. Vartotojai, pasiekę skirtingas lojalumo stadijas, pasižymi skirtingomis nuostatų ir elgsenos charakteristikomis organizacijos atžvilgiu. Kiekvienas vartotojas, remiantis minėtomis nuostatų ir elgsenos charakteristikomis, gali būti priskirtas konkrečiai lojalumo stadijai ir įvardintas (1) „Neutraliu“, (2) „Potencialiai lojaliu“, (3) „Nesąmoningai lojaliu“ ir (4) „Nuoširdžiai lojaliu“. Skirtingoms stadijoms priklausantys vartotojai turi specifinius poreikius, kurių pažinimas ir patenkinimas gali padėti organizacijai įgyti konkurencinį pranašumą rinkoje. Taigi, vartotojų lojalumo stadijų nustatymas yra gyvybiškai svarbus kiekvienai verslo organizacijai.Lojalumo stadijomis pagrįstos vartotojų struktūros nustatymas gali padėti organizacijoms, atliekant rinkos segmentavimą, kuriant naujas marketingo programas. Vartotojo lojalumo stadija daro įtaką pastarojo atsakui į organizacijos vykdomus marketingo veiksmus. Lietuvos verslininkams svarbu suvokti, kad marketingo priemonių, atitinkančių skirtingų lojalumo stadijų vartotojų poreikius, taikymas suteikia galimybę padidinti pastarųjų pasitenkinimo lygį ir lojalumą. Minėtų stadijų atpažinimas ir specifinių poreikių patenkinimas organizacijai suteikia daugiau galimybių, formuojant vartotojų lojalumą. Mokslinėje literatūroje teigiama, kad marketingo veiksmai yra efektyvesni, kai atitinka skirtingus vartotojų, pasiekusių atitinkamas lojalumo stadijas, poreikius. Mokslinė problema, sprendžiama straipsnyje yra: kokia yra lojalumo stadijomis pagrįsta UAB „Sarma“ vartotojų struktūra? Tyrimo objektas – UAB „Sarma“ vartotojų lojalumo stadijos. Tyrimo tikslas – nustatyti UAB „Sarma“ vartotojų lojalumo stadijas. Tyrimo metu analizuojamas galutinių vartotojų lojalumas UAB „Sarma“ prekės ženklui. Siekiant nustatyti vartotojų lojalumo stadijas, vykdyta anketinė apklausa. [Iš leidinio]Reikšminiai žodžiai: Vartotojų lojalumas; Vartotojų lojalumo matavimas; Vartotojų lojalumo stadijos; Customer loyalty; Customer loyalty measurement; Customer loyalty stages.

ENThe determination of the structure of customers’ in reliance with their loyalty stage can help organizations in making market segmentation and establishing of marketing programmes. In the article the structure of customers’ in reliance to their loyalty stage is provided. [From the publication]