Evaluation of customer relationship system efficiency : applying of total cost of ownership approach

LTStraipsnio tikslas yra išanalizuoti bendrus nuosavybės kaštus (BNK) kaip finansinį ryšių su klientais sistemos (RKS) įrankį vystant, naudojant ir plečiant RKS ir nustatyti šio į kaštus orientuoto požiūrio stipriąsias ir silpnąsias puses. Bendrųjų nuosavybės kaštų ir naudos skaičiavimas, konkretaus verslo kūrimas ir finansinių matavimų metodologijos taikymas gali padėti kompanijai priimti tinkamus sprendimus dėl ryšių su klientais sistemos ir gauti gerus rezultatus vietoje skundų, kad RKS neveikia taip, kaip tikėtasi. To siekdama kompanija turi įvertinti RKS kaštus ir naudą, ir tą įvertinimą išreikšti finansiniais skaičiais. Be to, nuolatinis RKS naudos matavimas leidžia užtikrinti, kad įmonė pasieks planuotą konkurencinį pranašumą ir strateginius tikslus. Siekiant sėkmingai valdyti BNK, reikia laikytis sekančių principų: 1) sukurti kompanijos BNK modelį, į kurį būtų įtrauktos pastovios kaštų kategorijos visuose RKS projektuose per tris-penkis metus; 2) sukurti geriausio ir blogiausio atvejų scenarijus siekiant nustatyti BNK tolerancijas; 3) prie RKS projektų įdarbinti darbuotojus, kurie turi patirties kuriant ir matuojant BNK; 4) į projektą įtraukti finansų analitikus, kurie padėtų patvirtinti projektą ir pateiktų ataskaitas kompanijos vadovams; 5) sulaukti pardavėjų pasiūlymų ir vidinių personalo sprendimų prieš galutinai apskaičiuojant BNK; 6) stebėti ir matuoti kaštus ir išlaidas viso projekto metu. Vien tik BNK metodo nepakanka, norint kompleksiškai įvertinti RKS efektyvumą, papildomai reikia taikyti kitus efektyvumo vertinimo metodus.Reikšminiai žodžiai: Bendros gamybos išlaidos(TCO); Pasikartojančios išlaidos; Ryšių su klientais sistemos (CRS); Ryšių su klientais sistemos (KRS); Vienkartinės išlaidos; Vienkartinės sąnaudos; Visos nuosavybės kainą; Customer relationship system (CRS); One-time costs; Recurring costs; Total cost of ownership (TCO).

ENCalculating total cost of ownership (TCO) and benefits, building a business case and applying financial measurement methodologies help a company make right customer relationship system for investments solution and build compelling justification for its customer relationship system project. In addition, ongoing measurement of customer relationship system (CRS) benefits ensures that an enterprise receives expected advantages and achieves strategic objectives. In this paper peculiarities of TCO economic efficiency are analysed. Evaluation method application when developing, using and expanding CRS is being considered, strengths and weaknesses of cost-oriented approach are discussed. Authors present and interpret their empirical research results. [text from author]