Decisions of customers loyalty programs formation
LTSiekiant, kad kompanija klestėtų, dirbtų sėkmingai ir būtų konkurencinga, ji turi išlaikyti lojalų klientą. Neseniai verslo kompanijos pradėjo taikyti įvairias lojalumo programas norėdamos išlaikyti esamus klientus. Gerai parengtos ir ištobulintos lojalumo skatinimo priemonės gali efektyviai sustiprinti ryšius su klientais, padidinti pardavimus, identifikuoti populiariausius ir geriausiai parduodamus produktus, įvertinti, kaip nustatyti geriausią kainą, suformuoti produkcijos asortimentą ir išspręsti kitas skubias verslo problemas. Straipsnyje nagrinėjami teoriniai sprendimai, susiję su klientų lojalumą įtakojančiais faktoriais, lojalumo programų tipai ir jų sudarymo principai, lojalumo programų poveikis klientų elgesiui. Straipsnyje pateikiamas palyginamasis tyrimas, atliktas Lietuvoje ir Jungtinėje Karalystėje dideliuose mažmeninės prekybos tinkluose „Maxima LT" ir „Tesco". Galima išskirti šiuos „Tesco" tinklo pranašumus lyginant tinklų lojalumo programas ir vertinat šių programų formavimo etapus: šis tinklas daugiau dėmesio skiria klientų duomenų bazės vystymui ir tobulinimui. Duomenys yra naudojami tikslingai siūlant klientams personalinius dovanų kuponus, pramogas, keliones ir laisvalaikio paslaugas. „Tesco" paštu siūlo asmeninius nuolaidų kuponus kiekvieną metų ketvirtį. Tuo tarpu „Maxima" tinkle lojalumo taškai kaupiami su kiekvienu pirkiniu ir gali būti tam tikru santykiu paversti pinigais. „Maxima" klientai nesijaučia išskirtiniais. „Tesco" turi interaktyvius nuomonių klubus, kur klientai gali bendrauti ir pasidalinti patirtimi, išreikšti savo lūkesčius ir pageidavimus. Tokius klubus galima pasiūlyti įkurti ir „Maxima".Reikšminiai žodžiai: Customers loyalty program; Factors influencing customer loyalty; Types of loyalty programs.
ENIn order that company could be prosper, successful and competitive in the market it has to keep the customer loyal. Recently business companies have started to focus on the present customers more, seeking to keep them by using various loyalty programs. Well prepared and developed loyalty stimulation tools can be effective method to strengthen relations with customers, increase sales, identify the most popular and best saleable products, evaluate how to choose the best price decisions, form the production assortment and solve other urgent questions for business. The article deals with theoretical decisions related with factors influencing customers' loyalty, types and formation principles of loyalty programs, the impact of loyalty programs on customers' behaviour. Basing on this background, the case study of customers' loyalty programs proposed by Lithuanian and United Kingdom large retail nets MAXIMA LT (Lithuania) and TESCO (United Kingdom) are presented in the article. [From the publication]
- Estimation of loyalty programmes from customers’ point of view : cases of three retail store chains / Liudmila Bagdonienė, Rasa Jakštaitė. Inžinerinė ekonomika. 2007, Nr. 5 (55), p. 51-58.
- Loyalty programmes for small and medium enterprises applied by the world’s safest banks / Irena Daukševičiūtė, Neringa Vilkaitė, Aivaras Valainis.. Intelektinė ekonomika. 2011, t. 5, Nr. 4(12), p. 526-546.
