Customer retention through supplier-organization-customer relationship management

• Žvirelienė, Renata
• Bučiūnienė, Ilona
• Škudienė, Vida
• Sakalas, Algimantas

LTSantykių marketingas traktuojamas kaip kokybiškai aukštesnė pakopa verslo koncepcijų raidoje t.y. esminis perėjimas nuo mainų prie santykių orientacijos verslas-verslui sektoriuje. Santykių marketingas, kurio pagrindinis tikslas - vartotojų išlaikymas, tuo pačiu metu įmonės viduje transformuoja darbuotojų tarpusavio santykius, kurie kaip kaitos proceso rezultatas turėtų sukurti pakitusią išeigą - kokybiškesnius išorinius santykius su klientais ir tiekėjais. Deja santykių marketingas daugiausiai lieka teorinių diskusijų objektu, o empirinių tyrimų, įrodančių praktinę santykių marketingo naudą organizacijoms atlikta nedaug. Tyrimo tikslas įvertinti santykių marketingo išdavų t.y. organizacijos vidinių santykių, santykių su klientais ir santykių su tiekėjais sąsajas ir jų ryšius su klientų išlaikymu. Viena iš teoretikų ir praktikų diskutuojamų problemų - kaip išmatuoti santykių marketingo lygį. Atlikta teorinių ir empirinių tyrimų analizė, kurios pagrindu identifikuotos esminės santykių marketingo dimensijos: įsipareigojimas, pasitenkinimas, pasitikėjimas, komunikacija, bendradarbiavimas ir empatija. Remiantis šiomis dimensijomis buvo tirti ryšiai tarp tiekėjų-organizacijos-klientų. Empirinis tyrimas atliktas Lietuvos krovininių automobilių pardavimo įmonėse. Tyrimo rezultatai parodė, kad aukščiausias santykių lygis egzistuoja ryšiuose su klientais. Tai įrodo, kad tirtos organizacijos prioritetą teikia santykiams su klientais. Tačiau organizacijos nepakankamai vertina vidinių santykių svarbos, kurie yra esminis veiksnys, leidžiantis gerinti santykius su tiekėjais ir klientais, todėl organizacijos turi investuoti į vidinių santykių gerinimą, siekdamos kurti ilgalaikius santykius su klientais ir tiekėjais. [Iš leidinio]Reikšminiai žodžiai: Santykių marketingas; Krovininių automobilių prekyba; Vidaus santykiai organizacijoje; Ryšiai su tiekėjais; Ryšiai su klientais; Klientų išlaikymas; Relationship marketing; Vehiles trading industry; Internal organizational relationship; Relationship with suppliers; Relationship with customers; Customer retention.

ENThe research objective was to assess the relationship marketing outputs' (internal relationship, relationship with customer, relationship with supplier) interrelationship and their relationship with customers' retention. The internal and external relationship dimensions of commitment, satisfaction, trust, communication, cooperation and empathy were used to measure supplier-organization-customer relationship strength. The survey was conducted in cargo vehicles trading industry companies in Lithuania. The results of this empirical study demonstrated the strongest relationship level in the relationship with customers. Such findings lead to a conclusion that the surveyed organizations tend to put emphasis on the relationship with customers' development. The research also shows that companies overlook the importance of the relationship enhancement with the other key stakeholders: suppliers and, in particular, employees. Moreover, the strong internal relationship correlation with the relationship with suppliers and customers suggests that companies should seek to develop internal relationships in order to establish long-term relationships with suppliers and customers. [From the publication]