Theoretical and methodological aspects of insurance customer loyalty and its cultivation

LTStraipsnyje įvertintos įvairių autorių nuomonės ir tuo remiantis apibūdintas apsidraudusiųjų lojalumo draudikui turinys ir pateikiamas jo apibrėžimas. Taip pat teoriškai nagrinėjama draudiko nauda dėl apdraustųjų lojalumo bei pačių apdraustųjų nauda. Draudimo kompanijų klientų lojalumas yra: lojalus kliento elgesys (nuolatinis naudojimasis tos pačios kompanijos paslaugomis); lojalus emocionalus požiūris į pasirinktą draudimo kompaniją (prisirišimas prie to paties draudiko) ir savanoriškas draudiko paslaugų rekomendavimas draugams, giminėms ir pažįstamiems. Draudimo kompanijai klientų lojalumas yra naudingas, nes: didėja kompanijos pelnas, nes auga pardavimai; didėja kompanijos pelnas ir pajamos nes mažėja klientų aptarnavimo kaštai; didėja kompanijos pelnas dėl lojalių klientų skleidžiamos teigiamos informacijos apie kompaniją; didėja pelnas, nes lojalūs klientai neprieštarauja dėl didesnių kainų. Klientai gauna naudą iš savo lojalumo, nes jie visiškai pasitiki savo draudimo kompanija ir jos paslaugomis; jie gauna socialinę naudą, nes gauna nepriekaištingas paslaugas ir dėmesį; jie gauna faktinę naudą, nes jiems taikomos nuolaidos ir papildomos paslaugos. Lojalumą teigiamai veikia atitikimas klientų poreikiams, atsižvelgimas į socialinius-emocinius faktorius, įpročiai ir patirtis naudojantis tos pačios kompanijos paslaugomis. Negatyvūs veiksniai yra rinkos (tokias pačias paslaugas siūlo konkurentai), klientų (išskirtinumo paieškos) ir draudiko (nerūpestingas požiūris į klientą) veiksniai. Siekdamos kliento lojalumo, kompanijos turėtų taikyti strategijas: finansinio motyvavimo; socialinių santykių kūrimo; individualių poreikių atitikimo; struktūrinių santykių.Reikšminiai žodžiai: Loyalty of the insured; Benefits of loyalty; Satisfaction of the insured; Cultivation of loyalty of the insured; Strategies of loyalty cultivation.; Lojalumas; Metodologija; Lojalumo faktoriai; Vartotojo lojalumas; Lojalumo nauda; Lojalumo palaikymas; Loyalty; Methodology; Factors of loyalty; Loyalty of customer; Cultivation of loyalty.

ENThe article, after the evaluation of opinion of various authors, first of all deals with the contents of loyalty of the insured and gives its definition. It also discusses theoretical questions of insurers' benefits due to loyalty of the insured, a the benefits of the insured themselves. While examining the factors influencing satisfaction and loyalty of the insured the conclusion is made that the most important factors are the image of an insurance company, its reliability, the comprehended quality of the insurance services and their price, and the means of motivation of the insured. Furthermore, the article discusses the effect of the corresponding factors on the emotional and rational loyalty of the insured and on the formation of true loyalty of the insured. The article pays exceptional attention to such theoretical issues of implementation means and actions of cultivating loyalty of the insured as the functions of the system of means of loyalty cultivation, the strategies of loyalty cultivation (financial motivation, social relations, meeting of individual requirements, structural relations). [From the publication]