Klientų lojalumo programų vertinimas : teoriniai ir praktiniai aspektai

LTStraipsnyje nagrinėjami klientų lojalumo programų vertinimo teoriniai ir praktiniai aspektai. Lojalumo programos analizuotos kaip vienas iš bendrovės ryšių su klientu palaikymo ir stiprinimo būdų. Mokslinės literatūros analizė atskleidė, jog klientų lojalumo programa – tai aktualių ir svarbių vartotojui marketingo veiksmų visuma, teikianti papildomą vertę vartotojui ir padedanti jį išlaikyti. Dauguma Lietuvoje vykdomų klientų lojalumo programų yra uždaros, jose atlygis dažniausiai yra finansinis, o jų dalyviai – galutiniai vartotojai. Atlikta klientų lojalumo programų efektyvumo vertinimo teorinių būdų ir metodų analizė leido suformuluoti keturių etapų klientų lojalumo programų efektyvumo vertinimo modelį, taikytiną Lietuvos verslo subjektams. Modelis apima klientų išlaikymo įvertinimą, paslaugų vartotojų pirkimo elgsenos analizę, programos įvertinimą pagal B. Thomson kriterijus bei naudos ir patirtų kaštų įvertinimą. Tuo atveju, jei verslo subjektas susiduria su atrinktų rodiklių vertinimo problema, rekomenduotina taikyti statistinės analizės ir (ar) prognozavimo metodus jai neutralizuoti. Taigi, modelis, apimantis ne tik finansinius įmonės veiklos vertinimo aspektus, bet ir klientų išlaikymo įvertinimą, vartotojų pirkimo elgsenos analizę, gali būti taikomas Lietuvos įmonių klientų lojalumo programoms vertinti. Kompleksinio klientų lojalumo programų efektyvumo vertinimo modelio taikymas Lietuvos įmonėse leistų identifikuoti pagrindinius programų efektyvumą ribojančius aspektus. Neigiamų aspektų eliminavimas, formuojant ir tobulinant klientų lojalumo programas, maksimizuotų klientų lojalumo programos efektyvumą.Reikšminiai žodžiai: Klientų lojalumo programa; Klientų lojalumo programa, klientų lojalumo programos kūrimas, klientų lojalumo programos efektyvumo vertinimas; Klientų lojalumo programos efektyvumo vertinimas; Klientų lojalumo programos kūrimas; Rinkotyra; Construction of customer loyalty programs; Creation of customers loyalty program; Customer loyalty programs; Estimation of efficiency of customers loyalty program; Evaluation of customer loyalty programs; Marketing; Program of customers loyalty; Programs of customer loyalty, creation of customers loyalty programs, evaluation of efectivency of customers loyalty program.

ENThe paper analyses theoretical as well as practical aspects of creation, implementation and evaluation of customer loyalty programs. The object of this work is customer loyalty program. The aim of this paper is to evaluate theoretical and practical aspects of creation, implementation and evaluation of customer loyalty programs. The paper presents that customer loyalty program is a complex system of relevant marketing activities, which renders a supplementary benefit for customer, and is a useful tool for creating loyalty. Customer loyalty program has not only to create benefit for costumer, it also should present economic advantages for a company. This is why reasoned and methodologically clear process of creation is extremely important. The accomplished analysis of methods to evaluate the efficiency of customer loyalty programs allows to create a model, which is applicable for Lithuanian companies. [From the publication]

• Vadyba / Management
• Ekonomika / Economics