Customer satisfaction and its importance for long-term relationships with service provider : the case of odontology services

LTKonkurencinės rinkos sąlygomis ilgalaikių santykių su vartotojais kūrimas, palaikymas ir stiprinimas suprantamas kaip bet kurios įmonės sėkmingos veiklos pagrindas. Veiksnių, lemiančių vartotojų santykių su įmone ilgalaikiškumą, išaiškinimas tampa prioritetiniu tikslu. Tyrimo tikslas - nustatyti sąsajas tarp vartotojų pasitenkinimo, veikiamo suvokiamos paslaugų kokybės, ir jų ketinimų palaikyti ilgalaikius santykius su paslaugų teikėju bei empiriškai patikrinti jų raišką odontologų paslaugų pavyzdžiu. Tyrimo objektas: vartotojo pasitenkinimas paslaugų teikėju kaip ilgalaikių santykių kūrimo antecedentas. Nepaisant to, kad vartotojų pasitenkinimas yra vienas iš plačiausiai marketingo literatūroje išnagrinėtų konstruktų, mokslinėje literatūroje jis ir jo svarba santykių su vartotojais ilgalaikiškumui vis dar traktuojamas nevienareikšmiškai. Išnagrinėjus, susisteminus ir apibendrinus įvairius požiūrius į paslaugų vartotojų pasitenkinimą ir jo svarbą ilgalaikių santykių su paslaugų teikėju plėtotei, vartotojų pasitenkinimas šiame straipsnyje apibrėžtas kaip vienos dimensijos konstruktas, skirtas įvertinti bendram pasitenkinimui paslaugos teikėju, o ne pavienio kontakto vertinimui. Vartotojų pasitenkinimo svarba santykių ilgalaikiškumui gali būti išaiškinama nustatant jo ryšį su vartotojo ketinimais palaikyti šiuos santykius. Atsižvelgus į straipsnyje pateiktų teorinių studijų rezultatus bei odontologijos paslaugų atvejį pasirinkus gilesnei analizei, sąsajos tarp pasitenkinimo, jį veikiančių veiksnių (kokybės dimensijų) ir ateities ketinimų yra analizuojamos empiriniame tyrime.Reikšminiai žodžiai: Pasitenkinimas; Ilgalaikiai santykiai; Vartotojų ketinimai; Paslaugų kokybė; Odontologų paslaugos; Satisfaction; Long-term relationships; Customer behavioral intentions; Service quality; Odontology services.

ENTheoretical studies as well as practical evidence validate an opinion that solutions of customer retention and long-term relationships formation and maintenance have a positive effect on results of enterprise activities and play a crucial role in a competitive advantage development. The identification of antecedents of long-term relationships and evaluation of their predictors are becoming priority tasks of a service enterprise. Despite the abundance of scientific research, the identification of variables determining the development of relationships with customers still is a relevant object of scientific discussions. This article emphasizes that customer satisfaction is one of the antecedents of long-term relationships between customer and service provider. Therefore, in consideration of services nature and service provision peculiarities, cognition of factors that influence customer satisfaction becomes relevant for better understanding of customer needs and for the service delivery process improvement. Revealing the diversity of scientific approaches representing satisfaction drivers, it can be underlined that this issue is very important both for theoretical and empirical studies. Referring to a numerous researches on service quality and satisfaction we can maintain, that service quality is the main driver of customer satisfaction with the service provider.Furthermore, it is considered that service quality consists of such quality dimensions that could be named outcome quality, technical quality and functional quality. Considering all above mentioned and that service quality is the main predictor of customer satisfaction, this article aims to determine the relations between satisfaction and intentions to pursue long-term relationships with a service provider. Odontology services are selected for the empirical research. First of all service quality attributes are grouped using a factor analysis into six dimensions (factors). Using these results in this study one method of stated importance and three methods of derived importance were examined for identification of importance of attributes impacting customer satisfaction. Also results of correlation and regression analyses are presented showing relations between satisfaction, its predictors and customer behavioural intentions. [From the publication]