Typologisation of loyal clients on the basis of the research

• Černiauskienė, Neringa
• Stankevičienė, Jūratė

LTKlientų pažinimas yra labai svarbi pradžia, kuri lemia, kur organizacijos koncentruos savo jėgas, kokias taikys strategijas. Klientų lojalumas Lietuvos mažmenines prekybos naftos produktais verslo šakoje tyrinėjamas nebuvo, todėl siekiant praktinio klientų lojalumo koncepcijos pritaikomumo, buvo atliktas tyrimas degalinių verslo aplinkoje. Tyrimo tikslas: atlikti lojalių klientų tyrimą UAB ,,Lietuva Statoil" ir AB ,,Ventus-Nafta" degalinių tinkluose nustatant lojalių klientų tipus. Darbe iškelta hipotezė: tarp Lietuvos naftos produktų vartotojų galima išskirti keletą pagrindinių lojalių klientų tipų, kurių sprendimą pirkti pasirinktame degalinių tinkle lemia skirtingos priežastys. Tyrimo pirminei informacijai surinkti buvo taikomas apklausos metodas, naudojant pačių parengtą tyrimo instrumentą-klausimyną. Tyrimo imtis - AB ,,Ventus-Nafta" ir UAB ,,Lietuva Statoil" degalinių klientai. Iš viso buvo išdalinta 300 klausimynų, grižo 269 klausimynai. Lojalių klientų analizė teoriniu aspektu leido išskirti pagrindinius lojalių klientų tipus bei veiksnius, lemiančius apsisprendimą pirkti tam tikroje organizacijoje. Teoriniu aspektu susistemintas ir atskleistas lojalumo fenomenas patvirtino, kad yra skirtingi lojalių klientų tipai ir jų sprendimus pasirinkti produkto ar paslaugos teikėją lemia skirtingi veiksniai. Vyraujančių klientų tipų tarp degalinių klientų bei svarbiausių kriterijų renkantis degalines identifikavimas gali būti naudingas mažmenine naftos produktų prekyba užsiimančioms įmonėms, kadangi tai leistų joms suprasti, į ką reikėtų labiau koncentruotis, norint ne tik pritraukti naujus klientus, bet ir kaip įmanoma labiau patenkinti senuosius.

ENThe paper presents the research that explains the aspects of the clients' loyalty to a certain business sphere. The goal of the research is to perform the research on the loyal clients of the JSC ‟Lietuva Statoil" and AB ‟Ventus nafta", to single out their types. The acquired results shows that there are different types of the loyal clients, the decision of who to choose a certain product or a service is influenced by different factors. To identify the dominating type of the clients of the gas station and the most important factors for choosing a certain gas station can be useful for retail companies which are involved in oil business because it could allow to attract new customers and satisfy the permanent ones. [From the publication]