Laiko veiksnio įtaka audito klientų lūkesčių patenkinimo kontekste

• Staliūnienė, Jolanta Dalia
• Stungurienė, Stanislava

LTStraipsnyje nagrinėjamos aktualios audito problemos, kurios siejamos su laiko valdymu profesionalių paslaugų įmonėje: profesionalių paslaugų vadybos principai; klientų lūkesčių laiko atžvilgiu patenkinimo galimybės; mokymosi kreivių tinkamumo audito rizikai valdyti įvertinimas; masinio aptarnavimo sistemų taikymo galimybių tyrimas; klientų lūkesčių patenkinimo strategijų, užtikrinančių audito rizikos valdymą ir audito įmonės veiklos efektyvumo didinimą pasirinkimas. Kompleksinio šių problemų tyrimo rezultatai parodė, kad audito riziką lemia daugelis veiksnių, susijusių su (1) kliento vadovybės ir apskaitos įgimtomis savybėmis ir verslo valdymu bei (2) audito organizavimu. Pirmoji veiksnių grupė auditoriaus gali būti vertinama, o antroji - valdoma. Auditoriaus lūkesčiai sietini su kliento lojalumo perspektyva jo mokymosi aspektu, o klientai auditą neretai dar vertina kaip formalią, valdžios primestą blogybę, už kurią jie privalo mokėti. Siekiant mažinti lūkesčių plyšį, reikia numatyti kiek laiko truktų auditas, įvertinant sutarties sudarymo ir audito vykdymo proceso tikimybinį charakterį. Paprastai klientas nori kiek galima greičiau gauti paslaugą. Audito firma irgi tuo suinteresuota, bet jos pajėgumai riboti. Straipsnyje ištirta, kad net abipusės pastangos negali subalansuoti lūkesčių plyšio, tačiau siekti to turėtų abi sąveikaujančios pusės. Straipsnio autorės, naudodamos kiekybinius metodus, nustatė, kad galima valdyti audito darbuotojų apkrovimą, įvertinant ilgalaikę jų mokymosi perspektyvą. Nustatyta, kad audito trukmės prognozės gali padėti įvertinti firmos galimybes mažinti riziką, atsižvelgiant į klientų lūkesčius laiko atžvilgiu. Tai užtikrina profesionalių paslaugų įmonių pajėgumų valdymą klientų lūkesčių patenkinimo kontekste. [Iš leidinio]

ENAt present time it is modern to enlarge upon audit efficiency.[...] We observed possible literature and did not find the tools for expectation gap management. Because of the topicality to deescalate expectation gap we suggested to use two tools - learning curves theory and waiting line theory. These two long-time strategical tools can secure the learning of professional audit companies and service consistency by evaluation capabilities and real completion terms. The proportion of audit time decrement was established and consistent pattern was formulated: it is possible to use quantitative methods such as learning curves and waiting line models for solving the problem of expectation gap in professional service company. As the result the possibility to apply the learning curve theory for the long-time perspective was explored, and the thesis that it is possibly to manage the heaping work on back office by evaluating long-time learning perspective was confirmed. Unlike learning curves the waiting line methods can be used in professional service companies with some risk: the possibility to serve all clients is limited by capability and screening new clients accordingly to guideline of audit company risk management. The consequent combination of different quantitative methods in long-time perspective demonstrates shortening audit time by more effectiveness to use the time of audit season. Conclusion: the audit quality can be fully secured by learning curves and waiting line theory methods. The quantitative methods are suitable, though only as long-time tools for professional service company learning and consistent service to clients by evaluating capabilities and real terms. [From the publication]

• Ekonomika / Economics
• Vadyba / Management