The Innovative approach to relationships with customers

LTRyšių su klientais valdymas yra veiksnys, smarkiai įtakojantis verslo kompanijos sėkmę ilgalaikėje perspektyvoje. Straipsnio tikslas yra išanalizuoti ryšių su klientais valdymo (RKV) koncepciją mokslinėje literatūroje, atskleisti infrastruktūros ir institucinį aspektus, išanalizuoti vidines problemas, trukdančias įdiegti RKV. Pateikiamas tyrimas, atliktas apklausiant Lietuvos nekilnojamojo turto kompanijas, kurios susiduria su problemomis dėl ekonomikos sulėtėjimo. Tyrimo rezultatai leidžia teigti, kad RKV koncepcija laikoma strategija, kai pagrindinis dėmesys skiriamas esamiems klientams. Su šiuo teiginiu sutiko tiek tarptautinės, tiek nacionalinės kompanijos. Taigi, Lietuvos kompanijos suvokia RKV svarbą savo veikloje. RKV įdiegimą nekilnojamojo turto prekybos kompanijose riboja nesugebėjimas pateikti duomenis apie klientus patogia forma, tiesioginio kontakto su klientais nebuvimas „Marketingo požiūrio" vyravimas ir mažai kreipiamas dėmesys į konkurencinį pranašumą. RKV diegimą riboja tokie infrastruktūros aspektai: trūksta specialistų, kurie galėtų taikyti duomenis strategijai formuoti ir trūksta bendradarbiavimo su klientais vertės kūrimo grandinėje. Tokiu būdu Lietuvos nekilnojamojo turto kompanijos susiduria su problemomis, kurias sukelia prasčiau išvystyta šalies marketingo ir komunikacijos infrastruktūra. Kita vertus, tiek tarptautinės, tiek nacionalinės kompanijos susiduria su tokiomis problemomis, kaip nepakankamas RKV biudžetas, didelė kadrų kaita ir nepakankami marketingo, pardavimo ir paslaugų teikimo procesai. Išskirtos problemos reikalauja keisti visus vidaus procesus, ypač akcentuojant žmogiškųjų išteklių valdymą ir marketingą.

ENCustomer relationship management is a relatively new discipline, which became popular in the last decade. It has to be noted that customer relationship management is oriented toward current customers and allows to attract new customers. Therefore, customer relationship management is related to long-term success in the market. The paper analyses infrastructure, institutional and internal issues which restrict customer relationship management in Lithuanian real estate companies. Presented investigation is based on questioning of real estate companies which encounter the problems of economy slowdown. [From the publication]