Vartotojų lojalumo stadijų nustatymo modelis

LTTyrimo tikslas - sudaryti vartotojų lojalumo stadijų nustatymo modelį. Išanalizavus skirtingas vartotojų lojalumo stadijas, kurias išskiria įvairūs autoriai, atlikus lyginamąją analizę, sudarius apjungiantį vartotojų lojalumo klasifikavimo modelį, išanalizavus įvairius vartotojų lojalumo matavimo metodus bei sudarius universalų teorinį vartotojų lojalumo stadijos nustatymo modelį, autoriai daro tokias išvadas: vartotojų lojalumas - tai procesas, reikalaujantis ugdymo ir dėmesio kiekvienoje stadijoje. Visi vartotojai, remiantis jų nuostata ir elgsena organizacijos atžvilgiu, gali būti priskirti tam tikrai vienai iš keturių lojalumo stadijai. Vartotojai, pasiekę skirtingas lojalumo stadijas, turi nevienodus poreikius. Žinodama kiekvienai vartotojų lojalumo stadijai priskiriamų vartotojų charakteristikas bei poreikius, organizacija gali planuoti bei naudoti tokius marketingo veiksmus, kurie tiksliau atitiktų individualaus vartotojo poreikius. Vartotojų lojalumas gali būti matuojamas dviem būdais - remiantis pakartotinių pirkimų dinamika ir rekomendacijomis kitiems vartotojams. Idealu, kai šie du būdai yra derinami tarpusavyje. Įvertinus pateiktus vartotojų lojalumo matavimo būdus, galima teigti, jog jų pagalba galima išmatuoti vartotojų lojalumą, tačiau neįmanoma nustatyti vartotojų lojalumo stadijos. Pateiktas vartotojų lojalumo stadijos nustatymo modelis padės organizacijoms nustatyti vartotojo lojalumo stadiją - segmentuoti vartotojus pagal jų lojalumo laipsnį. Modelio pagalba galima nustatyti vartotojų lojalumo laipsnį bei ateities planus ir veiksmus prekės ženklo (produkto/paslaugos/ parduotuvės) atžvilgiu.Reikšminiai žodžiai: Vartotojų lojalumas; Vartotojų lojalumo matavimas; Vartotojų lojalumo stadijos; Customer loyalty; Customer loyalty measurement; Customer loyalty stages.

ENRetaining of actual customers is often cheaper than attracting the new ones. The benefits of customer loyalty are being described as cumulative and long term, because it is easier to serve the existing customers. The growing loyalty among customers helps the organization to reduce marketing expenses, transactional expenses [...] Loyalty stages provided by various scientists differ in their nature and sequence. Researches of customer loyalty stages are mostly based on theoretical assumptions. The lack of solid methodology for the determination of customer loyalty stage incites the necessity of a universal model for the determination of customer loyalty stage. According to the analysis of scientific literature, four loyalty stages have been determined in the article. Based on the customer's attitudinal and behavioural characteristics, all customers can be divided into the following categories: (1) Neutral, (2) Potentially loyal, (3) Unconsciously loyal and (4) Genuinely loyal. The recognition of given stages and the fulfilment of specific needs provides more advantages for organizations in the customer loyalty formation. To be effective, marketing efforts used have to correspond to specific needs of a customer loyalty stage. Knowing specific customer characteristics and needs in every loyalty stage, the organization can plan and implement marketing actions best corresponding to specific individual customer's needs. The suggested model of the determination of customer loyalty stage helps organizations and researchers to segment customers according to the state of their loyalty. The model helps to determine the strength of loyalty and customer's brand-related future plans. [From the publication]