Turizmo paslaugų kokybės poveikis jų vartojimui

LTStraipsnio tikslas: remiantis turizmo paslaugų sampratos ir kokybės teorine analize, išsiaiškinti turizmo įmonės paslaugų vartotojų nuomonę apie teikiamą paslaugų kokybę, kuri padėtų parengti naudingą veiksnių, lemiančių turizmo paslaugų kokybę struktūrą, įtakojančią pakartotinį vartojimą. Svarbiausi kokybės kriterijai siekiant konkurencinio pranašumo turizmo sektoriuje yra vartotojų poreikių ir lūkesčių patenkinimas, žmogiškųjų išteklių plėtra, inovacijos, informacinės technologijos ir gebėjimas laiku pateikti diferencijuotas ir kokybiškas turizmo paslaugas. Svarbiausi Europos Sąjungos turizmo paslaugų sektoriaus aspektai: informacijos valdymas, specialistų ruošimas, kokybės užtikrinimas, tolygi visos turizmo sistemos plėtra ir naujų technologijų vystymas. Vertinant turizmo paslaugų kokybę, kaip tinkamiausias pasirinktas SERVQUAL modelis, kuris dėl turizmo paslaugų specifiškumo buvo pritaikytas ir išplėstas įvedant papildomą vertinimo dimensiją - suderinamumą. Turizmo paslaugų kokybės vertinimo pagrindiniai aspektai: informacija, naujosios technologijos, tolygi plėtra, specialistų ruošimas, kokybinių turizmo strategijų vystymas. Svarbiausi technologiniai veiksniai didina turizmo konkurencingumą per savalaikės ir tikslios informacijos pateikimą, aptarnavimo sistemos modernizavimą, naujų turizmo paslaugų pateikimo galimybes. Veiklos kaštai sumažinami, padidinamas lankstumas, sąveika, efektyvumas ir konkurencingumas. Suderinamumo dimensija apima vartotojo lūkesčių išsiaiškinimą, specifinių poreikių patenkinimą ir paslaugų kokybės užtikrinimą kontroliuojant atskirų turizmo dalyvių kokybių visumą.

ENThe article aims at, referring to an analysis of the concept and quality of tourism services, establishing the consumers’ opinion of tourism companies’ services on the service quality, which helps to develop a useful structure of the factors, determining quality of tourism services, encouraging repeated consumption. The most important quality criteria when striving for competitive advantage in the tourism sector is satisfaction of consumers’ needs and expectations, development of human resources, innovation, information technologies and ability to timely deliver differentiated and high-quality tourism services. The most important aspects of EU tourism services sector are management of information, development of specialists, ensuring of quality, even development of the entire tourism system and development of new technologies. When evaluating tourism services’ quality, the SERVQUAL model was selected as the most appropriate one, adapted to the specifics of tourism services and extended by introducing an additional dimension of evaluation, i. e. compatibility. The main aspects of evaluation of quality of tourism services are information, new technologies, even development, preparation of specialists and development of quality tourism strategies. The most important technological factors increase the competitiveness of tourism through provision of timely and accurate information, modernization of the servicing system and possibility to deliver new tourism services, thus ensuring the reduction of activity costs, increase of flexibility, interaction, efficiency and competitiveness. The dimension of compatibility covers the identification of consumers’ expectations, satisfaction of specific needs and ensuring of quality of services by controlling the totality of qualities of individual participants of the tourism process.