Socialinio darbuotojo konfliktų su klientais valdymo patirtys

LTSocialiniai darbuotojai dirba nuolat kintančioje daugialypėje aplinkoje ir susiduria su įvairiais klientais. Todėl ir konfliktai socialiniame darbe yra neišvengiami, nes socialinis darbuotojas tiesiogiai dirba su klientu, su kuriuo santykis gali būti įvairus: nuo geranoriško bendravimo, bendradarbiavimo iki sudėtingų, probleminių situacijų. Socialiniai darbuotojai teikia klientams paslaugas probleminėse situacijose, kurios taip pat gali daryti įtaką konfliktų atsiradimui. Tiek Lietuvos, tiek užsienio šalių autoriai analizuoja kylančius konfliktus tarp socialinio darbuotojo ir kliento, tinkamą jų sprendimą ir valdymą. Tačiau dažniausiai yra akcentuojami socialinio darbuotojo vaidmenys konfliktų metu ar taikomos sprendimų strategijos. Tačiau gilintis į kliento ir ypač socialinio darbuotojo elgesį, skatinantį tarpasmeninius konfliktus, vengiama. Jei ir analizuojama, tai dažniausiai tik kliento elgesys, nes socialinis darbuotojas turi elgtis kaip profesionalas ir negali skatinti konfliktinių situacijų, o tik jas valdyti. Todėl šio tyrimo tikslas – išanalizuoti socialinių darbuotojų patirtį valdant kylančius konfliktus su klientais. Atliktas kokybinis tyrimas, kuriame dalyvavo 7 socialiniai darbuotojai. Tyrimo rezultatai parodė, kad socialiniai darbuotojai, atsidūrę konfliktinėse situacijose, su klientais stengiasi prisitaikyti prie kliento bei situacijos, elgtis profesionaliai bei lanksčiai, keisti savo atliekamus vaidmenis, nes klientams nelabai patinka, kai socialinis darbuotojas vienu metu atlieka kelis dažniausiai prieštaraujančius vaidmenis ir todėl reiškia nepasitenkinimą. Socialiniai darbuotojai stengiasi kontroliuoti save, išlikti emociškai stabilūs bei pakeisti temą ir taip nuraminti klientą.Konfliktai su klientais kyla dėl skirtingo požiūrio, reikalavimų nevykdymo, klientų priešiškumo, socialinių įgūdžių stokos, klientų priklausomybių (alkoholiui, vaistams), klientų nenoro keistis, problemų nepripažinimo, agresyvaus elgesio. Į konfliktines situacijas socialinį darbuotoją įtraukia klientų agresyvus elgesys, priklausomybės, emocinio intelekto stoka bei problemų nepripažinimas. Klientą į konfliktines situacijas įtraukia socialinio darbuotojo griežtas tonas ar rėkimas, vadovaujantis elgesys, pagarbos klientui trūkumas, kontroliuojantis elgesys bei kliento jautimasis ignoruojamu. Reikšminiai žodžiai: socialinis darbuotojas, klientas, konfliktai, konfliktų valdymas. [Iš leidinio]

ENSocial workers work in an ever-changing, multifaceted environment and face a variety of clients. Therefore, conflicts in social work are inevitable since the social worker works directly with the client, with whom the relationship can vary from benevolent communication and cooperation to complex, problematic situations. Social workers provide clients with services in problem situations, which can also influence the occurrence of conflicts. The authors of both Lithuanian and foreign countries analyse the emerging conflicts between the social worker and the client, as well as their proper solutions and management. However, most often, there is an emphasis on the roles of the social worker in conflicts or on the decision strategies applied. However, delving into the behaviour of the client, and especially the social worker, that promotes interpersonal conflicts is avoided. Even if it is analysed, most often, it is only the behaviour of the client because the social worker must behave like a professional and cannot promote conflict situations, only manage them. Therefore, the purpose of this study is to analyse social workers’ experience in managing emerging conflicts with clients. A qualitative study was conducted in which 7 social workers took part. The results of the study showed that social workers in conflict situations with clients try to adapt to the client and the situation, behave professionally and flexibly, and change the roles they play because clients do not really like it when the social worker performs several, most often contradictory roles at once and therefore expresses dissatisfaction. Social workers try to control themselves, remain emotionally stable and change the topic, thereby reassuring the client.Conflicts with clients arise due to different attitudes, non-fulfilment of requirements, clients’ hostility, lack of social skills, addictions (to alcohol, drugs), the unwillingness to change, non-recognition of problems, and aggressive behaviour. In conflict situations, the social worker is involved in the aggressive behaviour of clients, lack of addiction, emotional intelligence and non-recognition of problems. The client is involved in conflict situations due to the social worker’s strict tone or screaming, guided behaviour, lack of respect for the client, controlling behaviour and when customers feel ignored. Keywords: social worker, client, conflicts, conflict management. [From the publication]

• Socialinio darbuotojo ir agresyviai besielgiančio kliento sąveika socialiniame darbe / Aistė Bičkutė, Nijolė Liobikienė. Socialinis darbas. Patirtis ir metodai 2011, [Nr.] 7, p. 89-111, 202-203.
• Socialinio darbuotojo patiriamos problemos dirbant su socialinės rizikos šeimomis / Eglė Stasiūnaitienė, Simona Mažeikaitė. Sveikatos mokslai. 2015, t. 25, Nr. 5, p. 13-17.
• Socialinio darbuotojo realizuojami vaidmenys smurto pasireiškime socialinės rizikos šeimose / Laima Milkintaitė, Daiva Marcinkevičienė. Profesinės studijos: teorija ir praktika 2013, Nr. 11, p. 81-89.
• Socialinio darbuotojo vaidmenų konfliktai dalyvaujant vaiko paėmimo iš šeimos procese / Gintarė Verseckaitė, Dalija Snieškienė. Socialinis darbas. Patirtis ir metodai 2011, [Nr.] 7, p. 131-151, 204.
• Socialinių darbuotojų, dirbančių Vilniuje su socialinės rizikos šeimomis ir teikiančių joms socialines paslaugas, patiriami sunkumai / Regina Stremauskienė, Gintautė Žibėnienė. Socialinis ugdymas. 2014, Nr. 3 (39), p. 86-98.
• Socialinių darbuotojų elgsenos modelių identifikavimas sprendžiant profesinius konfliktus / Asta Kiaunytė, Jonas Ruškus. Filosofija. Sociologija. 2010, t. 21, Nr. 2, p. 112-121.
• Socialinių darbuotojų profesinio streso rizika konfliktų sprendimo situacijoje : supervizijos taikymo aspektas / Asta Kiaunytė. Visuomenės sveikata. 2012, Priedas Nr 1, p. 51-57.