The Museum as a product provider: the impact of its emotional intelligence on customer satisfaction

LTKintantis muziejaus vaidmens suvokimas keliai ššūkius: kaip prisitaikyti prie to, ko tikimasi, patenkinti pakitusius lankytojų lūkesčius bei kaip pakeisti visuomenės atmintyje nusistovėjusį muziejaus įvaizdį. Muziejuose vis dar trūksta lankytojų pasitenkinimo tyrimų, jie atliekami retai, įprastai naudojami klausimynai padeda suprasti auditorijos demografinius ir socialinius aspektus, bet nepadeda muziejui išsiaiškinti, ko lankytojas tikėjosi ir ar suteiktos paslaugos patenkino jo lūkesčius. Jau nekalbant apie tai, kaip muziejaus darbuotojai suteikė paslaugas, ar buvo malonūs ir atsakė į visus iškilusius klausimus. Norint išlikti kūrybiškais ir konkurencingais rinkoje, muziejai turi atsižvelgti ir į savo lankytojų poreikius, bet tuo pačiu ir nepamiršti savo, kaip produkto ir paslaugos teikėjo, emocinio intelekto. Emocijos yra labai plačiai nagrinėjamos kai kalbama apie vartotojų pasitenkinimą, nes gautos teigiamos emocijos labai stipriai įtakoja lankytojo pasitenkinimą. Tai ar negalima teigti, jog ir organizacijos emocinis intelektas yra labai svarbus faktorius, galintis įtakoti lankytojų pasitenkinimą. Kadangi muziejai, kaip ir kitos kultūros organizacijos, pradeda ieškoti būdų didinti lankytojų pasitenkinimą, teigtina, kad emocinis intelektas tampa vis svarbesnis faktorius, darantis įtaką vartotojų pasitenkinimui muziejaus kuriamais produktais ir jo negalima eliminuoti nagrinėjant muziejaus lankytojų patirtis. [Iš leidinio]

ENGrowing competition in the field of culture, the need to compete in the leisure entertainment market forces museums to adapt to new conditions and rethink the structure of the institution, how exhibitions are created and presented, and other accompanying programs services. Meanwhile, museums still lack visitor satisfaction surveys, they are rarely conducted, and questionnaires help to understand the sociodemographic and social aspects of the audience but do not help the museum to find out what the visitor expected and whether the services met their expectations. Therefore, to stay creative and competitive in the marketplace, museums must consider the needs of their visitors, but at the same time keep in mind their emotional intelligence as a product and service provider. The organization’s emotional intelligence is a very important factor that can affect visitor satisfaction. The emotional intelligence of the museum employees has not yet been studied in museums with the aim of calculating whether it can correlate with visitor satisfaction with the museum. All research conducted so far has analyzed visitor satisfaction but did not consider museum staff as the most important link in the process. Keywords: Consumer satisfaction, consumer expectations, emotional intelligence, post-museum, museum visitors, types of museum visitors, motives of museum visitors, expectations of museum visitors. [From the publication]

• Auditorijų plėtra meno institucijų lauke. Lietuvos meno galerijų atvejai / Daiva Citvarienė. Komunikuoti kultūrą: institucijos, strategijos, auditorijos / moksliniai redaktoriai: Gintautas Mažeikis, Kristina Juraitė. Kaunas: Vytauto Didžiojo universitetas, 2015. P. 241-275.
• Socialinių medijų taikymas muziejų komunikacijoje: naujosios muziejininkystės aspektas / Andrius Šuminas, Veta Armonaitė. Acta museologica Lithuanica. 2013, 1, p. 300-333.