Lietuvos paslaugų sektoriaus darbuotojų emocinio intelekto ugdymo analizė

LTPastaraisiais metais susiduriant su pandemija ir dėl jos padidėjusiu stresu ypač svarbu daugiau dėmesio skirti emocinės sveikatos gerinimui. Tam gali pasitarnauti investicijos į emocinio intelekto ugdymą, nes žmonės su aukštesniu emociniu intelektu lengviau susidoroja su emociniais sunkumais. Emocinio intelekto tyrimai prasidėjo prieš kelis dešimtmečius ir pastaraisiais metais sulaukia dar daugiau dėmesio. Per tiek metų buvo pristatytas ne vienas emocinio intelekto modelis ir vieni iš populiaresnių yra Goleman; Bar-On; Meyer ir Salovey; Meyer, Salovey ir Caruso emocinio intelekto modeliai. Tačiau šie modeliai nėra tobuli, nes jie vertina emocinį intelektą iš skirtingų perspektyvų dėl ko kyla nesutarimai ir siekiai tobulinti arba pasiūlyti dar naujesnį modelį. Tačiau nepaisant modelių įvairovės emocinio intelekto tyrimai parodo vis įdomesnių rezultatų. Žmonės su aukštesniu emociniu intelektu lengviau susidoroja su stresu (Uraz ir Arhan, 2020; Serrat, 2017; Kuodytė-Kazielienė ir Sondaitė, 2013; Bar-On, 1997), rečiau serga depresija ar kitomis psichikos ligomis (Kuodytė-Kazielienė ir Sondaitė, 2013; Ciarrochi, Deane ir Anderson, 2002), lengviau perpranta žmones dėl ko greičiau randa bendrą kalbą su kitais (Alkozei, Schwab ir Killgore, 2016; Goleman, 2009), yra optimistiškesni (Serrat, 2017), išsiugdę intuiciją (Alkozei, Schwab ir Killgore, 2016). Taip pat emocinio intelekto tyrimai rodo, kad emocinis intelektas tampa vis naudingesnis ir darbe, nes padeda siekiant karjeros (Gudonytės ir Marčinsko, 2016), prisideda prie darbuotojų pasitenkinimo darbu (Extremera et al., 2018; Naseem, 2018; Gudonytė Marčinskas, 2016).Pastaraisiais metais atliekama daug tyrimų emocinio intelekto tema. Paslaugų sektoriuje emocinio intelekto tyrimai populiarūs tiek tarp užsienio autorių (Extremera et al., 2018; Naseem, 2018; Martínez-Monteagudo et al., 2019; Ifelebuegu et al., 2019; Giao et al., 2020; Alipour et al., 2021), tiek tarp lietuvių (Kuodytė-Kazielienė ir Sondaitė, 2013; Gudonytė ir Marčinskas, 2016), nors lietuvių autorių tyrimai paslaugų sektoriuje senesni. Tirti paslaugų sektoriaus darbuotojus tikslinga ir svarbu, nes šie darbuotojai nuolat tiesiogiai bendrauja su klientais, dėl ko gali kilti konfliktai, kurie iššaukia neigiamas emocijas. Pasak Giao et al. (2020), paslaugų sektoriaus darbuotojai dėl nuolatinio bendravimo ir sąveikos su klientais tapo neatsiejama paslaugų sektoriaus produktų dalimi, nes jie turi taip suteikti paslaugas, kad klientas liktų patenkintas, todėl bet kokie darbuotojų emociniai išgyvenimai gali pakenkti teikiamai paslaugai. Moksliniai tyrimai apie darbuotojų emocinį intelektą dažniau atliekami vertinant konkrečius paslaugų sektoriaus darbuotojus, pavyzdžiui, viešbučių darbuotojus, ir rečiau vertinant visą paslaugų sektorių bendrai. Kadangi Lietuvos paslaugų sektoriuje dirba apie 69 proc. darbuotojų, todėl prieš atliekant konkrečios paslaugų sektoriaus srities tyrimus būtų įdomu sužinoti bendrą Lietuvos paslaugų sektoriaus darbuotojų emocinio intelekto situaciją. Peržvelgus emocinio intelekto tyrimus Lietuvoje ir pastebėjus galimas tyrimo kryptis, šiame darbe bus atliekamas emocinio intelekto tyrimas su Lietuvos paslaugų sektoriaus darbuotojais.Šiame darbe sprendžiama tyrimo problema – kaip ugdyti darbuotojų emocinį intelektą Lietuvos paslaugų sektoriuje. Tyrimo objektas – paslaugų sektoriaus darbuotojų emocinio intelekto ugdymas. Tyrimo tikslas – išsiaiškinti Lietuvos paslaugų sektoriaus darbuotojų lūkesčius apie emocinio intelekto ugdymą. Siekiant iškelto tyrimo tikslo sprendžiami tokie uždaviniai: 1) išanalizuoti su emociniu intelektu susijusią teoriją; 2) išsiaiškinti Lietuvos paslaugų sektoriaus darbuotojų lūkesčius apie emocinio intelekto ugdymą; 3) įvertinti darbuotojų emocinio intelekto ugdymo tyrimo Lietuvos paslaugų sektoriuje rezultatus. Tyrimo metodai. Siekiant išsiaiškinti, kaip skirtingi autoriai pateikia emocinio intelekto sampratas atliekama palyginamoji literatūros analizė. Norint išsiaiškinti su Lietuvos paslaugų sektoriumi susijusią informaciją atliekama statistinių duomenų analizė. Darbuotojų emocinio intelekto ugdymo tyrimui Lietuvos paslaugų sektoriuje atlikti naudojamas kiekybinis tyrimas – anketinė apklausa. Tyrimo metu surinkti duomenys apdoroti "Microsoft Excel" analizės programa, atvaizduojami grafikuose ir lentelėse. [Iš Įvado]

ENOrganizations, which usually develop the emotional intelligence of employees, have better interpersonal relationships, a favorable organizational environment, and good responses to stressful situations. This work examines the problem - how to develop the emotional intelligence of Lithuanian service sector employees. The object of the research is the development of emotional intelligence of service sector employees. The aim of the research is to find out the expectations of Lithuanian service sector employees about the development of emotional intelligence. Research methods: taking into account the theoretical analysis of the performance of the literature related to emotional intelligence; to use statistical data of Lithuanian service sector employees from the database to calculate the survey sample; the data collected after the quantitative study were processed in Microsoft Excel. Quantitative research was conducted in March-April 2021. The sample of the study consisted of 304 employees of the Lithuanian service sector. The results of the research show that the estimates of the average emotional intelligence of employees in the Lithuanian service sector are good, some employees face stress at work, there are many negative emotions related to others that can be sorted out. The findings of the study – emotional intelligence is related to age, education, job satisfaction and the number of years of work. Keywords: development, emotional intelligence, service sector, stress. [From the publication]

• Emocinis intelektas, stresas, nerimas, depresiškumas tarp darbuotojų viešojo administravimo srityje / Rasa Kuodytė-Kazielienė, Jolanta Sondaitė. Jaunųjų mokslininkų psichologų darbai. 2013, Nr. 2, p. 148-151.
• Organizacinės kultūros suvokimas vadovo emocinio intelekto kontekste / Inga Gudonytė, Albinas Marčinskas. Regional formation and development studies. 2016, Nr. 2 (19), p. 17-34.