IT paslaugų valdymo tobulinimas klientų aptarnavimo versle: atvejo analizė

LTInformacinių technologijų paslaugas teikiančiose struktūrose dažnu atveju iškeliami tikslai paslaugų kokybei ir valdymui gerinti. Gebėjimas išlikti konkurencingam yra vienas svarbiausių kiekvienos šiuolaikinės organizacijos sėkmės faktorių, todėl kiekvienas verslas siekia tobulėti ir seka technologines naujoves. Tam, kad procesai versle būtų sėkmingi, privalu remtis racionaliais ir gerai apgalvotais sprendimais, o šiuos sprendimus labai dažnai padeda priimti būtent panaudojant technologijas gauta ir susisteminta informacija bei žinios. Daugeliu atvejų duomenimis grįsti sprendimai sukuria prielaidas išvengti didelių rizikų arba jas sumažinti. Straipsnyje nagrinėjamos IT procesų taikymo klientų aptarnavimo paslaugoms gerinti galimybės ir, atlikus tyrimą, pateikiamos jų tobulinimo galimybės. Kadangi klientų pasitenkinimas suteiktomis paslaugomis tiesiogiai koreliuoja su paslaugų kokybe, nuolatinis teikiamų paslaugų procesų vertinimas ir optimizavimas yra neišvengiamas. Tyrimo tikslas yra ištirti ir empiriškai įvertinti esamus pasirinktos įmonės IT incidentų valdymo procesus bei numatyti jų tobulinimo galimybes. Atlikus incidentų valdymo procesų analizę pasirinktoje įmonėje (atvejo analizė), identifikuotiems trūkumams likviduoti pateiktas incidentų valdymo procesų patobulinimas. Atlikto patobulinimo efektyvumui įvertinti taikyti aprašomosios ir išvadų statistikos metodai, kurie parodė, kad patobulintas procesas turėjo statistiškai reikšmingą teigiamą įtaką klientų aptarnavimo paslaugų kokybei gerinti. Todėl galima teigti, kad įgyvendinti pakeitimai yra efektyvūs ir naudingi įmonės veiklos kontekste. Pagrindiniai žodžiai: IT procesai, IT incidentų valdymas, ITIL, paslaugų kokybė, atvejo analizė, empirinis tyrimas. [Iš leidinio]

ENOrganisations that provide information technology services mostly set goals for improving the quality and management of services. The ability to remain competitive is one of the most critical factors in any modern organisation's success. For business processes to be successful, it is necessary to rely on rational and well-thought-out solutions. In many cases, data-based solutions create conditions to avoid or reduce significant risks. The article examines the possibilities of applying IT processes to improve customer service and presents its improvement outcomes. Customer satisfaction with the services provided is directly correlated with the quality of services. The research investigates and empirically evaluates the existing IT incident management processes of the selected company and provides opportunities for their improvement. After analysing incident management processes in the selected company, an improvement of the incident management processes was presented to eliminate the identified deficiencies. Descriptive and inferential statistical methods were used to evaluate the effectiveness of the improvements. The results obtained show that the improved process had a statistically significant positive impact on improving the customer service quality. Therefore, it can be stated that the implemented changes are effective and useful in the context of the company's operations. Pagrindiniai žodžiai: IT processes, IT incident management, ITIL, service quality, case study, empirical research. [From the publication]